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Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

Marginal:  ANM 2005\10

Tipo de Disposición:  Decretos de Alcaldía / Atención al Ciudadano

Fecha de Aprobación:  17/01/2005

Publicaciones

  • BO. Ayuntamiento de Madrid 20/01/2005 núm. 5635 pág.  202-219
  • BO. Comunidad de Madrid 20/01/2005 núm. 16 pág.  94-107

CAPÍTULO II. Actividades de Atención al Ciudadano

 

Sección 1ª. Información.

 

Artículo 4. Derecho general de información.

 

El Ayuntamiento de Madrid facilitará a los ciudadanos del municipio su derecho a la información sobre las competencias y servicios municipales, con los únicos límites previstos en el artículo 105, párrafo b), de la Constitución Española y de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.

 

El ejercicio de este derecho se podrá realizar a través de cualquiera de los medios de información que el Ayuntamiento establezca, incluidos los medios propios de las nuevas tecnologías al servicio de la comunicación y de la información.

 

Artículo 5. Fines.

 

La información al ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid, se configura como un sistema integral y horizontal que recoge la información de interés para el ciudadano y tiene como finalidad mejorar y facilitar el acceso a los servicios que presta el Ayuntamiento y sus relaciones con los ciudadanos.

 

Artículo 6. Objetivos del servicio integral de atención al ciudadano LÍNEA MADRID.

 

1. Acercar el Ayuntamiento al ciudadano, con una relación fácil, cómoda y cercana, reduciendo los desplazamientos de los ciudadanos y dando una respuesta única, independientemente del canal que se utilice.

 

2. Normalizar, homogeneizar y proporcionar integridad en la respuesta al ciudadano.

 

3. Dotar de una imagen corporativa integral y homogénea, identificadora de la Atención al Ciudadano.

 

4. Garantizar la veracidad de la información mediante el mantenimiento, actualización y validación de la Base de Datos de Información al Ciudadano.

 

5. Dar respuestas finalistas asumiendo las tareas de atención al ciudadano, manteniendo los servicios gestores esta relación para casos especiales como la cita previa.

 

6. Ofrecer una atención personalizada a los ciudadanos, para que puedan obtener datos, impresos, informaciones o las gestiones demandadas, evitando los recorridos innecesarios o derivaciones a otros servicios.

 

7. Potenciar la participación ciudadana a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones para la mejora continua de los servicios públicos.

 

Artículo 7. Órganos responsables.

 

Son órganos responsables de la gestión de la información:

 

a) Todas las unidades administrativas del Ayuntamiento de Madrid que generen información para los ciudadanos, que serán responsables de su inclusión en la Base de Datos de Información al Ciudadano y de su actualización.

b) La Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano que impulsará y dirigirá la política de Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

c) La Dirección General de Desarrollo de Tecnologías de la Información y el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid, que facilitarán todos los medios tecnológicos para su explotación y llevarán a cabo su administración técnica de acuerdo con sus competencias en materia de sistemas de información.

 

Artículo 8. Tipos de información.

 

1.Información general.

 

La información general versará sobre los fines, competencias y funcionamiento de los diferentes órganos y unidades administrativas del Ayuntamiento de Madrid, localización y horario de oficinas, medios públicos de transporte, trámites de los diferentes tipos de expedientes y documentación que se exige, forma de gestión, divulgación de las actividades y servicios prestados por el Ayuntamiento y, en general, cuantos datos sirvan de base a quienes hayan de relacionarse con la Administración Municipal, y que con arreglo a los apartados siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada. Igualmente, se podrá facilitar información general que aporten otras Administraciones e Instituciones Públicas.

 

2. Información especializada.

 

a) La información se entenderá especializada cuando, por sus características específicas, requiera una mayor profundización en la respuesta o sea preciso efectuar consultas complementarias.

b) Las unidades administrativas que dispongan de subsistemas de información propios que contengan información relevante para los ciudadanos deberán facilitar, en la forma que establezca el administrador del sistema de la Base de Datos de Información al Ciudadano, su integración en la misma y así posibilitar su consulta por los ciudadanos y por otras unidades del Ayuntamiento de Madrid.

 

3. Información particular.

 

a) La información particular consistirá en facilitar a los interesados o a sus representantes el estado de tramitación en que se encuentra su expediente administrativo y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. La información particular la facilitará el órgano responsable de la gestión.

b) La petición de información de carácter particular vendrá avalada por la identificación del solicitante, garantizándose la confidencialidad e integridad de los datos de carácter personal, de acuerdo con la normativa estatal y autonómica sobre protección de datos de carácter personal.

 

Artículo 9. Acceso a la información.

 

1. Los ciudadanos podrán acceder a cualquier información de la Base de Datos de Información al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid directamente a través de cualquiera de los canales de LÍNEA MADRID.

 

2. Las informaciones que se suministren serán claras y comprensibles, concretas, íntegras y adecuadas a la información solicitada.

 

3. Si la demanda de información formulada por el ciudadano no pudiera ser resuelta de forma inmediata con los medios de que dispone el empleado de atención al público, éste tomará los datos de contacto del ciudadano, con el compromiso de contestarle en un plazo de cuarenta y ocho horas si la demanda es de información general, y con la mayor celeridad posible si la demanda es de información especializada o particular.

 

4. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 4 del Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, si los ciudadanos solicitan información por escrito, en el marco del derecho general de información reconocido, sus peticiones habrán de ser contestadas, en el sentido que en cada caso proceda, en el plazo máximo de treinta días.

 

Artículo 10. Carácter de las informaciones emitidas.

 

Las informaciones y orientaciones que emitan los distintos canales de Atención al Ciudadano tendrán un carácter meramente informativo para quienes lo soliciten. Por tanto:

 

a) En ningún caso supondrán una interpretación normativa de las previstas en el artículo 37.10 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes.

b) Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras personas.

c) No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.

 

Sección 2ª. Registro.

 

Artículo 11. Registro General.

 

1. El Registro General del Ayuntamiento de Madrid es un órgano administrativo único que se entiende sin perjuicio de su organización desconcentrada y su adaptación a las características de la organización de los servicios municipales.

 

2. El Registro General se configura como un Sistema Único en el que se integran las oficinas de registro de las Áreas, Distritos u Organismos Públicos.

 

3. El Registro se rige por lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en el Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid, y en el Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales.

 

4. A los efectos previstos en la Disposición Adicional Quinta del Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid corresponde al Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública, a través de la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano, la coordinación de la actividad de registro y la instalación en soporte informático sobre una aplicación única, que será utilizada por todas las oficinas de registro, de forma que permita su integración intercomunicada.

 

Artículo 12. Oficinas de Registro.

 

1. Tienen la consideración de oficinas de registro aquellas que ejercen funciones de recepción y remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones para todas las dependencias del Ayuntamiento de Madrid. Cada Área, Distrito u Organismo público tendrá asignada una oficina de registro.

 

Las oficinas de registro darán constancia en los supuestos de litigios, discrepancias o dudas acerca de la recepción o remisión de solicitudes, escritos y comunicaciones, certificándose, cuando sea preciso, por los titulares de los órganos directivos o por el personal funcionario al servicio del Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos públicos que determine la Junta de Gobierno.

 

(apartado1 modificado por Decreto del Alcalde de 28 noviembre 2008)

 

2. Las oficinas de registro de cada Área, Distrito, u Organismo Público, podrán disponer de otras oficinas de registro que ejerciendo idénticas funciones y para los mismos órganos administrativos que la oficina de registro, se encuentren situadas en dependencias diferentes de aquélla.

 

Artículo 13. Consideración como órganos administrativos.

 

1. Las oficinas de registro del Ayuntamiento de Madrid son unidades administrativas que tienen la consideración de órgano administrativo, por tener atribuidas funciones con efectos jurídicos frente a terceros.

 

2. La creación, modificación o supresión de las oficinas de registro se efectuará mediante Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública a propuesta del Concejal de Área, del Concejal Presidente de Distrito o del Gerente del Organismo autónomo, debiendo ser publicado en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid

 

3. En las disposiciones de creación, modificación o supresión se especificará en todo caso, su ubicación y horarios de atención.

 

4. La existencia de las Oficinas de registro del Ayuntamiento de Madrid se entiende sin perjuicio de su integración en su caso en las Oficinas de Atención al Ciudadano, a los efectos previstos en el Capítulo III de este Decreto.

 

Artículo 14. Funciones de registro.

 

1. Son funciones de registro:

 

a) La recepción de solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas por los ciudadanos, así como los documentos que les acompañen y que vayan dirigidos al Ayuntamiento de Madrid y a órganos y entidades de derecho público de la Administración General del Estado y de la Comunidad de Madrid.

b) La expedición de copias selladas de los documentos originales que aporten los interesados y deban obrar en el procedimiento administrativo.

c) La compulsa de las copias de los documentos originales que acompañen a las solicitudes, escritos y comunicaciones presentadas.

d) La expedición de recibos de la presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones.

e) La anotación de asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos y comunicaciones.

f) La remisión de las solicitudes, escritos y comunicaciones a las personas, órganos o unidades destinatarias.

g) Cualesquiera otras que se atribuyan legal o reglamentariamente a los Registros.

 

2. En ningún caso los registros podrán ser utilizados para la difusión de información o envío masivo de comunicaciones en desarrollo de una actividad privada de carácter comercial, ni como registro interno de las unidades administrativas para el envío de correspondencia, expedientes o cualquier otro tipo de documento.

 

Artículo 15. Presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones.

 

1. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 38.4.b) de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos tiene derecho a presentar, en cualquiera de los registros del Ayuntamiento de Madrid, las solicitudes, escritos, comunicaciones y documentación complementaria que acompañen y que dirijan al Ayuntamiento de Madrid y órganos y entidades de derecho público de la Administración General del Estado y de la Administración de la Comunidad de Madrid, toda vez que se ha suscrito el oportuno convenio.

 

2. Además, los ciudadanos pueden presentar solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos al Ayuntamiento de Madrid:

 

a) En los registros de cualquier órgano administrativo perteneciente a la Administración General del Estado y a las Comunidades Autónomas.

b) En las oficinas de Correos, en la forma establecida reglamentariamente.

c) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero.

d) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

 

Artículo 16. Actividad de registro de salida.

 

A efectos organizativos, los responsables de las Secretarías Generales Técnicas de las distintas Áreas de Gobierno así como los Secretarios de Distrito, establecerán con base a criterios tales como el volumen de expedientes o la dispersión geográfica de las dependencias, la realización de las anotaciones de registro de salida desde las respectivas unidades administrativas.

 

Artículo 17. Medios de presentación.

 

1. La presentación de solicitudes, escritos y comunicaciones se podrán efectuar en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos y telemáticos, de conformidad con las previsiones que se fijen en las disposiciones legales o reglamentarias aplicables.

2. En las oficinas de registro del Ayuntamiento de Madrid se pondrá a disposición de aquellas personas que deseen presentar simultáneamente un número superior a 10 solicitudes, escritos o comunicaciones dirigidas a un mismo órgano, un modelo para que relacionen aquéllas, numerándolas y especificando la identidad de los interesados, así como un extracto de los contenidos, según modelo del anexo I.

 

Artículo 18. Efectos de la presentación.

 

1. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, a los efectos del cumplimiento de los plazos por los ciudadanos, se entenderá como fecha de recepción por el órgano competente, la fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones en los lugares previstos en el artículo 15 de este Decreto.

 

2. A los efectos de los plazos que haya de cumplir el Ayuntamiento de Madrid, y en particular el plazo máximo para notificar la resolución expresa, estos se computarán a partir de la fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones en el registro del órgano competente para su tramitación.

 

Artículo 19. Modelos y sistemas normalizados de solicitud. del Ayuntamiento de Madrid.

 

1. Cuando se estime conveniente para facilitar a los ciudadanos la aportación de los datos e informaciones requeridos o para simplificar la tramitación del correspondiente procedimiento, el órgano competente para su instrucción o resolución deberá establecer modelos normalizados de solicitud. En todo caso, deberán establecerse tales modelos cuando se trate de procedimientos que impliquen la resolución numerosa de una serie de procedimientos. Todo modelo normalizado del Ayuntamiento de Madrid deberá publicarse en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid.

 

2. Los modelos a los que se refiere el apartado anterior deberán integrarse en sistemas normalizados de solicitud que permitan la transmisión por medios telemáticos de los datos e informaciones requeridos, de conformidad con las previsiones que se fijen en las disposiciones legales o reglamentarias aplicables y de acuerdo con los criterios de calidad que, en su caso, se establezcan.

 

Artículo 20. Aportación de documentos originales.

 

1. Cuando la normativa aplicable exija la aportación al procedimiento de documentos originales, los ciudadanos tendrán derecho a que les sean selladas copias de los mismos. Para el ejercicio de este derecho, el ciudadano aportará una copia junto con el documento original.

 

2. Antes del sellado de la copia, el registro la cotejará con el original, comprobando la identidad de sus contenidos y unirá el original a la solicitud, escrito o comunicación a la que se acompañe para su remisión al órgano destinatario y entregará la copia al ciudadano con un sello en el que consten la fecha y lugar de presentación del original, órgano destinatario del documento original y extracto del objeto del procedimiento o actuación para cuya tramitación se aporta. Se acompaña como Anexo II el modelo de sello que se utilizará. El registro llevará el control de las copias selladas que expida, en el que se harán constar los datos señalados en este apartado.

 

3. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, la copia sellada acreditará que el documento original se encuentra en poder de la Administración municipal, siendo válida para solicitar, en su caso, la devolución del original una vez finalizado el procedimiento o actuación de acuerdo con lo que disponga la normativa de aplicación, así como a los efectos del ejercicio por el ciudadano del derecho a no presentar documentos que ya se encuentren en poder de la Administración actuante, reconocido en el artículo 35. f) de la Ley 30/1992.

 

En el supuesto de documentos emitidos por la Administración municipal, ésta articulará progresivamente mecanismos de comunicación interna entre diferentes órganos de la Administración municipal que evite a los ciudadanos presentar una información que obra en poder de la propia Administración.

 

La copia sellada será entregada a la Administración municipal en el momento en que el documento original sea devuelto al interesado. Si se produjera la pérdida o destrucción accidental de la copia, su entrega se sustituirá por una declaración aportada por el ciudadano en la que exponga por escrito la circunstancia producida.

 

En todo caso, el interesado o su representante firmará un recibí en el que constará el documento que se devuelve, la identificación del interesado o su representante y la fecha y lugar de devolución.

 

Artículo 21. Aportación de copias y compulsa de documentos.

 

1. El ciudadano podrá presentar copia de aquellos documentos que quiera acompañar a las solicitudes, escritos o comunicaciones.

 

2. No obstante, tendrá derecho a que dichas copias le sean compulsadas cuando las normas reguladoras de un procedimiento o actividad administrativa así lo requieran y se acompañen los originales.

 

3. La compulsa consistirá en la comprobación de la identidad del documento original con su copia. Será realizada por el personal funcionario, que devolverá el original al ciudadano y unirá la copia una vez compulsada, a la solicitud, escrito o comunicación.

 

4. El sello o acreditación de compulsa expresará el Registro en que se practicó, la fecha y la identificación y firma de la persona que la realiza. Se acompaña como Anexo III el modelo de sello que se utilizará.

 

5. El Registro no estará obligado a compulsar copias de documentos originales cuando dichas copias no acompañen a las solicitudes, escritos o comunicaciones presentadas por el ciudadano.

 

6. La copia compulsada tendrá la misma validez que el original en el procedimiento concreto de que se trate, sin que en ningún caso acredite la autenticidad del documento original.

 

Artículo 22. Recibos de presentación.

 

1. Los registros expedirán un recibo acreditativo de la fecha de presentación de las solicitudes, escritos y comunicaciones que presenten los ciudadanos. En el recibo quedará constancia del número de asiento que se asigne, de la identidad del remitente, del órgano destinatario, del lugar, la fecha y la hora de presentación y un extracto del contenido.

 

2. Cuando la solicitud, escrito o comunicación esté en soporte papel y la presentación se efectúe acompañando una copia, el recibo consistirá en la mencionada copia, en la que se hará constar el número de asiento, lugar de presentación así como la fecha y la hora. Si no se aportase copia, el registro podrá optar por realizar una copia de la solicitud, escrito o comunicación o por la expedición del recibo, conforme al modelo que se recoge como Anexo IV.

 

3. Cuando el ciudadano efectúe la presentación a través de soportes, medios o aplicaciones informáticas electrónicas o telemáticas, el recibo se expedirá de acuerdo con las características del soporte, medio o aplicación y deberá reunir los requisitos establecidos en los apartados anteriores.

 

Artículo 23. Anotación de asientos de entrada o salida de las solicitudes, escritos o comunicaciones.

 

1. Los asientos del registro se anotarán respetando el orden temporal de recepción o salida y en los que deberán constar los siguientes extremos:

 

- En los asientos de entrada

 

a. Número de orden correlativo.

b. Fecha de ingreso del documento en las oficinas de registro.

c. Procedencia del documento, con indicación de la autoridad, Corporación o persona que lo suscribe.

d. Extracto de su contenido.

e. Dependencia a que corresponde su conocimiento.

f. Observaciones.

 

- En los asientos de salida

 

a. Número de orden.

b. Fecha de salida.

c. Dependencia de donde procede.

d. Autoridad, Corporación o particular a quien se dirige.

e. Extracto de su contenido.

f. Referencia, en su caso, al asiento de entrada, y

g. Observaciones.

 

2. Todas las solicitudes, escritos y comunicaciones que se presenten en soporte papel deberán llevar estampada en la primera página un sello o validación mecánica en que conste la identificación del registro, los números de registro a que se refiere el párrafo anterior, la fecha , la hora y el minuto de la entrada o salida del documento.

 

Artículo 24. Copias auténticas de documentos públicos administrativos.

 

1. De conformidad con lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, los ciudadanos podrán, en cualquier momento, solicitar la expedición de copias auténticas de los documentos públicos administrativos que hayan sido válidamente emitidos por los órganos del Ayuntamiento de Madrid.

 

2. Las copias auténticas de los documentos públicos administrativos tienen la misma validez y eficacia que éstos, produciendo idénticos efectos frente a las Administraciones Públicas y los interesados.

 

3. Las copias auténticas se solicitarán al órgano administrativo o al Organismo público que emitió el documento original y previa comprobación en sus archivos de la existencia del mismo o de los datos en él contenidos, la expedición de las copias se realizará por los titulares de los órganos directivos o por el personal funcionario al servicio del Ayuntamiento de Madrid y de sus Organismos públicos que determine la Junta de Gobierno.

En el supuesto de que, por el tiempo transcurrido, el documento original o los datos en él contenidos obrasen en un archivo general, histórico u organismo similar, la solicitud será cursada al correspondiente archivo.

 

(apartado 3 modificado por Decreto del Alcalde de 28 noviembre 2008)

 

4. La copia auténtica podrá consistir en la trascripción íntegra del documento original o en una copia realizada por cualesquiera medios informáticos, electrónicos o telemáticos. En ambos casos figurará la acreditación de la autenticidad de la copia identificando el órgano, archivo y organismo que la expide y la persona responsable de tal expedición.

 

5. La copia auténtica de aquellos documentos que contengan datos nominativos podrá ser solicitada por los titulares de tales datos o por terceros que acrediten un interés legítimo en su obtención. Cuando el documento contenga datos personales que pudieran afectar a la intimidad de los titulares, la copia solo podrá ser solicitada por éstos. Si los datos contenidos en el documento afectaran también a la intimidad de personas diferentes del solicitante, sólo se expedirá la copia previo consentimiento de los restantes afectados.

 

6. La solicitud podrá ser denegada por resolución motivada que pondrá fin a la vía administrativa, cuando concurran razones de protección del interés público o de protección de intereses de terceros o cuando así lo disponga una norma legal o reglamentaria.

 

7. En el plazo máximo de un mes, contado desde la recepción de la solicitud, deberán expedirse las copias auténticas o notificarse la resolución que deniegue las mismas.

 

Artículo 25. Instalación del Registro en soporte informático.

 

1. El registro del Ayuntamiento de Madrid se instalará en soporte informático sobre una aplicación única, que será utilizada por todas las oficinas de registro, de forma que se permita su integración intercomunicada.

 

2. Si en el momento de recepción de los documentos en soporte papel existiera imposibilidad material o técnica para realizar la validación mecánica de entrada, se procederá a la validación manual de los mismos, reflejándose posteriormente tal incidencia en el asiento registral posterior.

 

Sección 3ª. Registro Telemático.

 

Artículo 26. Creación del Registro Telemático.

 

1. En el ámbito del Ayuntamiento de Madrid se podrá crear el registro telemático, de acuerdo con la legislación aplicable, cuyas funciones y funcionamiento serán debidamente regulados por su norma de creación. Las disposiciones de creación del registro telemático serán publicadas en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid y su texto íntegro deberá estar permanentemente disponible para consulta en la dirección electrónica a la que haya de accederse para presentar solicitudes, escritos o comunicaciones.

 

2. El registro telemático únicamente podrá recibir y remitir solicitudes, escritos y comunicaciones relativas a los procedimientos y trámites que se especifiquen en su norma de creación, no pudiendo, en ningún caso, realizar funciones de expedición de copias selladas o compulsadas de los documentos que se transmitan junto a la solicitud escrito o comunicación.

 

3. El registro telemático se creará mediante Decreto del Concejal de Gobierno de Hacienda y Administración Pública.

 

Sección 4ª. Sugerencias y Reclamaciones.

 

Artículo 27. Derecho a presentar sugerencias y reclamaciones.

 

1. Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.

 

2. Las sugerencias y reclamaciones formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

 

3. La presentación de sugerencias y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

 

Artículo 28. Presentación.

 

1. Las sugerencias y reclamaciones podrán ser formuladas a través de cualquiera de los Canales de Atención al Ciudadano mencionados en el artículo 35 de este Decreto, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación.

 

2. Las sugerencias y reclamaciones contendrán los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia y reclamación.

 

3. Las sugerencias y reclamaciones que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su tramitación y resolución de conformidad con su normativa reguladora.

 

4. Si la sugerencia o reclamación tuviera por objeto algún servicio prestado por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia al interesado facilitándole la información necesaria sobre el lugar a donde debe dirigirse.

 

Artículo 29. Interlocutores.

 

1. En las Áreas y las Juntas Municipales de Distrito actuarán como interlocutores para la gestión de las sugerencias y reclamaciones, en el ámbito de sus respectivas competencias, las Secretarías Generales Técnicas, los Directores Generales y Gerentes de Distrito, sin perjuicio de la posible designación de otros interlocutores.

 

En los Organismos Públicos actuarán como interlocutores los Gerentes.

 

2. A dichos interlocutores les corresponderá el ejercicio de las siguientes funciones y responsabilidades:

 

a) Seguimiento y supervisión de la información generada en su ámbito competencial, siendo los responsables de su verificación y homogenización.

b) Gestión de las sugerencias y reclamaciones que les sean asignadas, siendo los responsables de controlar los plazos de respuestas a las mismas, así como de que se emita la adecuada contestación al interesado.

c) Incorporación, al sistema de sugerencias y reclamaciones, de la contestación efectuada, así como de los datos necesarios para su evaluación y seguimiento.

 

Artículo 30. Coordinación, evaluación y seguimiento.

 

1. La Subdirección General de Atención al Ciudadano será la unidad encargada de la coordinación, evaluación y seguimiento del sistema de sugerencias y reclamaciones y de la explotación estadística del mismo, así como de la resolución de las posibles dificultades que surjan en la calificación de las sugerencias o reclamaciones o en la asignación de las mismas a los interlocutores responsables de su contestación.

 

2. El Director General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano elaborará un informe anual sobre las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos así como sobre las respuestas emitidas por las distintas unidades del Ayuntamiento de Madrid, remitiendo esta información, a través del Área de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento, e igualmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

 

Artículo 31. Recepción, tramitación y respuesta.

 

1. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban por cualquiera de los canales de atención al ciudadano, así como las que pudiera recibir, por otro medio, cualquier unidad administrativa del Ayuntamiento de Madrid, serán incorporadas de forma inmediata al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

 

2. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban en unidades que no cuenten con la aplicación informática de gestión de las sugerencias y reclamaciones, serán remitidas, de forma inmediata, a la Subdirección General de Atención al Ciudadano para su incorporación al sistema.

 

3. Las unidades receptoras calificarán la sugerencia o reclamación y la asignarán al interlocutor competente para su contestación, que procederá a realizar las comprobaciones que estime conveniente a los efectos de tramitarla así como a requerir, en su caso, al interesado para que en un plazo de 10 días, subsane posibles defectos advertidos o aporte datos complementarios necesarios para su tramitación.

 

La no aportación de tales datos no impedirá la tramitación de la sugerencia o reclamación, sin perjuicio de que ese defecto pueda incidir en la resolución que finalmente se adopte.

 

4. Los interlocutores responsables velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

 

Artículo 32. Datos de carácter personal.

 

El órgano encargado de la gestión del Sistema de sugerencias y reclamaciones asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que pueda recabar, en su caso, en el ejercicio de sus funciones, conforme a lo dispuesto en la normativa relativa a la protección de datos de carácter personal.

 

Artículo 33. Soporte informático.

 

Con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, deberán estar incorporadas en una aplicación informática única que constituirá el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, de tal forma que las unidades implicadas en la gestión de las mismas tengan acceso telemático a las sugerencias y reclamaciones que afecten a su ámbito de competencia.

 


Documento de carácter informativo. La versión oficial puede consultarse en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid o en el Boletín de la Comunidad de Madrid.

Afectado por

  • Modificado artículos 12 y 24 y D. Adicional 4ª por Decreto del Alcalde de 28 noviembre 2008, BOCM de 17 diciembre 2008, núm. 300, pág 178
  • Modificado por Decreto de Alcalde de 27 noviembre 2006, BAM núm.5735 de 21 de diciembre 2006,pág. 4697-4698
  • Desarrollado por Decreto de Concejal de Hacienda de 6 septiembre 2006, BAM de 21 septiembre 2006, núm. 5722, págs. 3350-3351  ANM 2006\75

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