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Atención al Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid

Marginal:  ANM 2005\10

Tipo de Disposición:  Decretos de Alcaldía / Atención al Ciudadano

Fecha de Aprobación:  17/01/2005

Publicaciones

  • BO. Ayuntamiento de Madrid 20/01/2005 núm. 5635 pág.  202-219
  • BO. Comunidad de Madrid 20/01/2005 núm. 16 pág.  94-107

CAPÍTULO II. Actividades de Atención al Ciudadano

Sección 4ª. Sugerencias y Reclamaciones.

 

Artículo 27. Derecho a presentar sugerencias y reclamaciones.

 

1. Los ciudadanos e instituciones públicas o privadas tienen derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos.

 

2. Las sugerencias y reclamaciones formuladas de acuerdo con lo previsto en este Decreto, no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

 

3. La presentación de sugerencias y reclamaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

 

Artículo 28. Presentación.

 

1. Las sugerencias y reclamaciones podrán ser formuladas a través de cualquiera de los Canales de Atención al Ciudadano mencionados en el artículo 35 de este Decreto, sin perjuicio de la utilización de otras vías para su presentación.

 

2. Las sugerencias y reclamaciones contendrán los datos que permitan la identificación y localización del reclamante, a efectos de su notificación, así como el objeto de su sugerencia y reclamación.

 

3. Las sugerencias y reclamaciones que, relacionadas con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de los distintos órganos del Ayuntamiento de Madrid, se presenten por los contribuyentes serán remitidas a la Oficina del Defensor del Contribuyente para su tramitación y resolución de conformidad con su normativa reguladora.

 

4. Si la sugerencia o reclamación tuviera por objeto algún servicio prestado por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia al interesado facilitándole la información necesaria sobre el lugar a donde debe dirigirse.

 

Artículo 29. Interlocutores.

 

1. En las Áreas y las Juntas Municipales de Distrito actuarán como interlocutores para la gestión de las sugerencias y reclamaciones, en el ámbito de sus respectivas competencias, las Secretarías Generales Técnicas, los Directores Generales y Gerentes de Distrito, sin perjuicio de la posible designación de otros interlocutores.

 

En los Organismos Públicos actuarán como interlocutores los Gerentes.

 

2. A dichos interlocutores les corresponderá el ejercicio de las siguientes funciones y responsabilidades:

 

a) Seguimiento y supervisión de la información generada en su ámbito competencial, siendo los responsables de su verificación y homogenización.

b) Gestión de las sugerencias y reclamaciones que les sean asignadas, siendo los responsables de controlar los plazos de respuestas a las mismas, así como de que se emita la adecuada contestación al interesado.

c) Incorporación, al sistema de sugerencias y reclamaciones, de la contestación efectuada, así como de los datos necesarios para su evaluación y seguimiento.

 

Artículo 30. Coordinación, evaluación y seguimiento.

 

1. La Subdirección General de Atención al Ciudadano será la unidad encargada de la coordinación, evaluación y seguimiento del sistema de sugerencias y reclamaciones y de la explotación estadística del mismo, así como de la resolución de las posibles dificultades que surjan en la calificación de las sugerencias o reclamaciones o en la asignación de las mismas a los interlocutores responsables de su contestación.

 

2. El Director General de Calidad y Atención al Ciudadano a través de la Subdirección General de Atención al Ciudadano elaborará un informe anual sobre las sugerencias y reclamaciones presentadas por los ciudadanos así como sobre las respuestas emitidas por las distintas unidades del Ayuntamiento de Madrid, remitiendo esta información, a través del Área de Hacienda y Administración Pública, a la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid para su conocimiento, e igualmente a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones.

 

Artículo 31. Recepción, tramitación y respuesta.

 

1. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban por cualquiera de los canales de atención al ciudadano, así como las que pudiera recibir, por otro medio, cualquier unidad administrativa del Ayuntamiento de Madrid, serán incorporadas de forma inmediata al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.

 

2. Las sugerencias y reclamaciones que se reciban en unidades que no cuenten con la aplicación informática de gestión de las sugerencias y reclamaciones, serán remitidas, de forma inmediata, a la Subdirección General de Atención al Ciudadano para su incorporación al sistema.

 

3. Las unidades receptoras calificarán la sugerencia o reclamación y la asignarán al interlocutor competente para su contestación, que procederá a realizar las comprobaciones que estime conveniente a los efectos de tramitarla así como a requerir, en su caso, al interesado para que en un plazo de 10 días, subsane posibles defectos advertidos o aporte datos complementarios necesarios para su tramitación.

 

La no aportación de tales datos no impedirá la tramitación de la sugerencia o reclamación, sin perjuicio de que ese defecto pueda incidir en la resolución que finalmente se adopte.

 

4. Los interlocutores responsables velarán porque la respuesta se produzca de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, procurando que se lleve a cabo dentro de los quince días hábiles siguientes a la recepción de la sugerencia o reclamación. Dicho plazo de contestación no podrá ser superior, en ningún caso, a tres meses de acuerdo con lo establecido en el Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid.

 

Artículo 32. Datos de carácter personal.

 

El órgano encargado de la gestión del Sistema de sugerencias y reclamaciones asegurará la debida protección de los datos de carácter personal que pueda recabar, en su caso, en el ejercicio de sus funciones, conforme a lo dispuesto en la normativa relativa a la protección de datos de carácter personal.

 

Artículo 33. Soporte informático.

 

Con independencia de la vía de comunicación utilizada por el interesado, todas las sugerencias y reclamaciones, así como su tramitación, deberán estar incorporadas en una aplicación informática única que constituirá el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, de tal forma que las unidades implicadas en la gestión de las mismas tengan acceso telemático a las sugerencias y reclamaciones que afecten a su ámbito de competencia.

 


Documento de carácter informativo. La versión oficial puede consultarse en el Boletín del Ayuntamiento de Madrid o en el Boletín de la Comunidad de Madrid.

Afectado por

  • Modificado artículos 12 y 24 y D. Adicional 4ª por Decreto del Alcalde de 28 noviembre 2008, BOCM de 17 diciembre 2008, núm. 300, pág 178
  • Modificado por Decreto de Alcalde de 27 noviembre 2006, BAM núm.5735 de 21 de diciembre 2006,pág. 4697-4698
  • Desarrollado por Decreto de Concejal de Hacienda de 6 septiembre 2006, BAM de 21 septiembre 2006, núm. 5722, págs. 3350-3351  ANM 2006\75

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