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Las Cartas de Servicios expresan de forma clara, sencilla y comprensible para la ciudadanía sus contenidos, que se estructuran en los siguientes apartados:

* Introducción 

Propósito de la Carta de Servicios y compromiso institucional con la calidad de los servicios prestados, suscrito por el titular del órganos directivo competente.

* Datos de caráter general

a) Datos identificativos del órgano directivo competente y unidad prestadora del servicio, en su caso, y su adscripción.
b) Descripción general de las competencias del órgano y la unidad.

* Normativa

Referencia actualizada de la normativa reguladora relevante de las prestaciones y servicios incluidos en la Carta.

* Derechos y responsabilidades

Relación de derechos de la ciudadanía en general y de los usuarios de los servicios prestados y, en su caso, responsabilidades que se contraen al recibirlos.

* Mecanismos y modalidades de participación.

Identificación de los mecanismos y modalidades de participación establecidos.

* Sistemas de Sugerencias y Reclamaciones 

Accesibilidad y disponibilidad al sistema de sugerencias, quejas y reclamaciones que en todo caso se establezca, que en las Cartas de Servicios externas será el "Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid".

* Servicios prestados

Cada órgano y unidad administrativa identifica los servicios objeto de la Carta, especificando su carácter gratuito o su sujeción a tasas o precios públicos. Adicionalmente, se puede informar de otros servicios prestados por la misma unidad, que pudieran ser de interés para los destinatarios de la Carta.     

* Compromisos de calidad

Definición de los atributos y estándares de calidad, basados en las necesidades y expectativas de la ciudadanía y grado de satisfacción de los usuarios, con los que el órgano responsable y la unidad prestadora de los servicios se comprometen a prestarlos, en aspectos tales como:

a) Disponibilidad y accesibilidad de los servicios.
b) Horarios y lugares de atención al público.
c) Personal que presta los servicios.
d) Sistemas de comunicación e información ya sea general o personalizada.
e) Plazos previstos para la tramitación de procedimientos y prestación de los servicios.
f) Capacidad para prestar el servicio.

Para la medición del cumplimiento de los compromisos contraídos, se establecerán los correspondientes indicadores.

* Datos de carácter complementario

• Direcciones postales, telefónicas, electrónica de todas las dependencias donde se prestan los servicios, indicando de forma clara la localización de las instalaciones, las formas de acceso y, en su caso, los medios de transporte.
• Identificación y dirección telefónica, postal y electrónica del órgano o unidad responsable de la Carta de Servicios.
• Información de los costes del servicio.
• Otros datos adicionales que se consideren de interés, vinculados a los servicios prestados.