Imprimir procedimiento Central de Comunicaciones: Técnicas de Comunicación

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EN LLAMADAS DE EMERGENCIA

Consideraciones generales en el manejo de llamadas de emergencia:

Recomendaciones generales para la obtención de información durante la anamnesis telefónica y la prestación de asistencia sanitaria transtelefónica:

Recomendaciones generales para la finalización de llamadas:

Técnicas específicas de comunicación asertiva para la resolución de situaciones de conflicto, aplicadas a la gestión de llamadas de emergencia sanitaria:

Es importante adaptar las estrategias de acuerdo con cada situación y llamante.

Disco rayado

Esta técnica se utiliza para hacer frente a personas difíciles o repetitivas. Se utiliza un modelo de respuesta calmada y constante, repitiendo una respuesta o mensaje clave de manera sistemática, con el mismo tono, volumen y ritmo.

Al igual que un disco rayado, se repite la misma información una y otra vez, sin entrar en discusiones o dejarse llevar por las provocaciones. El propósito de la técnica del disco rayado es mantener el control de la situación y evitar caer en discusiones infructuosas o enfrentamientos.

Modo de ejecución:

Ejemplo de ejecución:

Banco de niebla

Esta técnica se utiliza para manejar situaciones en las que hay desacuerdos o discrepancias entre las partes involucradas. Se basa en difuminar las diferencias y reducir la resistencia a través de la empatía y la aceptación parcial de los puntos de vista de la otra persona, estableciendo un ambiente de diálogo constructivo.

El propósito de esta técnica es fomentar la comprensión mutua y la búsqueda de soluciones de manera colaborativa.

Modo de ejecución:

Ejemplo de ejecución:

Técnica para el acuerdo asertivo

Técnica de comunicación que se utiliza para establecer un ambiente de comunicación positiva con el llamante y para fomentar un ambiente de colaboración. Es especialmente útil en situaciones donde hay diferencias de opinión o conflictos, ya que permite expresar acuerdo o comprensión sin comprometer las propias convicciones.

Modo de ejecución:

Ejemplo de ejecución:

Técnica de la pregunta asertiva

Herramienta de comunicación que se utiliza para expresar puntos de vista, aclarar información o solicitar aclaraciones de manera respetuosa y constructiva. A través de preguntas bien formuladas, esta técnica fomenta la participación y el diálogo abierto.

Modo de ejecución:

Ejemplo de ejecución:

Técnica del aplazamiento asertivo

Estrategia de comunicación que se utiliza para posponer un planteamiento conflictivo basado en una experiencia anterior, el cual extiende el conflicto hasta la situación actual, pero sin rechazarlo por completo. Esta técnica permite responder de forma adecuada a la situación actual, dejando pendiente la situación anterior.

Modo de ejecución:

Ejemplo de ejecución:

Técnica de ignorar

Es una estrategia de comunicación que se utiliza cuando se desea evitar responder o dar atención a un comportamiento no deseado o inapropiado de un llamante. Puede utilizarse parcialmente, por ejemplo, con un comentario ofensivo, o con el conjunto de la llamada.

Es muy importante tener en cuenta que esta técnica debe utilizarse con precaución, tras intentos fallidos de empleo de otras técnicas y sólo en situaciones específicas donde ignorar el comportamiento sea la opción más adecuada.

Modo de ejecución:

Ejemplo de ejecución:

Consideraciones específicas para la gestión de llamadas con presencia de pacientes con ideación suicida

La gestión de llamadas con la presencia de pacientes con ideación suicida es una de las situaciones más complejas a las que puede hacer frente el personal del Centro Coordinador y requiere de un enfoque especializado.

Autocuidados para el personal del centro coordinador tras el manejo de llamadas con alta complejidad y/o carga emocional

Manejar llamadas de emergencia puede ser emocionalmente desafiante y agotador. Es fundamental que los profesionales también cuiden de sí mismos mientras desempeñan su cometido para poder seguir brindando ayuda a los demás.  A continuación, se presentan una serie de consejos de autocuidado que podrían ser de ayuda para el personal del Centro Coordinador.