Cambios, devoluciones y plazos para realizarlos

En este sentido, para poder garantizar el cumplimiento por parte de los consumidores de lo previsto en el artículo 7 del Real Decreto 467/2020, de 14 de marzo, que limita su libertad de circulación y, por tanto, sus desplazamientos, el Gobierno interrumpió de "manera excepcional" los plazos de devolución de los productos comprados, mientras dure el estado de alarma decretado para frenar la expansión de coronavirus. 

En concreto, el Real Decreto-ley 8/2020, de 17 de marzo, de medidas urgentes extraordinarias para hacer frente al impacto económico y social del COVID-19, estableció en su artículo 21 la interrupción del plazo para la devolución de productos comprados por cualquier modalidad, presencial u on-line, durante la vigencia del estado de alarma, incluyéndose también los productos comprados antes del estado de alarma y cuyo plazo de devolución cumpliera durante esos días. 

No obstante, el cómputo de los plazos se ha reanudado desde el 1 de junio de 2020, en virtud del Real Decreto 537/2020, de 22 de mayo, por el que se prorroga el estado de alarma. Por ello, ya es posible solicitar de nuevo la devolución de aquellos productos comprados durante el estado de alarma, o bien de los que se compraron con anterioridad al estado de alarma y cuyo plazo de devolución cumpliera durante la vigencia del mismo.

Si realiza alguna compra en establecimientos actualmente abiertos, tenga en cuenta que los comercios sólo están obligados a aceptar las devoluciones en estos dos casos concretos: 

  • Si el producto tiene algún tipo de defecto.

  • Si es una compra a distancia o fuera del establecimiento los consumidores tienen un plazo de 14 días naturales para desistir de la compra, a contar desde el día en que se reciba el producto, sin tener que alegar motivo alguno y sin incurrir en ningún coste, excepto los costes directos de devolución de los bienes, salvo si el empresario acepta asumirlos o este no ha informado al consumidor de que le corresponde asumir estos costes.

Si el producto presenta un defecto el consumidor tiene derecho a la garantía. Los bienes de consumo nuevos y de segunda mano tienen una garantía legal de 2 años, pudiendo pactar las partes, en los de segunda mano, un plazo menor que no podrá ser inferior a un año.

El responsable de la garantía es quien haga efectiva la venta. Este último debe garantizar al consumidor la reparación gratuita o a la sustitución del bien y, si esto no fuera posible, la rebaja del precio o la resolución del contrato. Quienes fabrican o venden bienes de consumo pueden ofrecer, además, una garantía comercial adicional a la legal, que debe formalizarse al menos en castellano, por escrito o en cualquier soporte duradero aceptado por el consumidor. 

Muchos establecimientos adoptan políticas comerciales más favorables al consumidor y permiten hacer cambios y devoluciones fuera de los dos casos mencionados. En estos casos no están obligados a devolver el dinero, pudiendo aceptar la devolución y entregar a cambio un cheque o vale de compra por el mismo valor del producto devuelto.

Si realiza alguna compra en los establecimientos actualmente abiertos, es posible que algunas tiendas hayan cambiado su política comercial de cambios y devoluciones. Asegúrese antes de realizar la compra de las condiciones.

Si el establecimiento sigue publicitando la posibilidad del cambio o devolución a través de cartelería o en los tiques de compra, podrá ejercer su derecho.

Si necesita presentar una reclamación puede hacerlo en la OMIC del Ayuntamiento de Madrid que seguirá atendiéndole telemáticamente: 

RECUERDE: 

  • Como consumidor tiene unos derechos y unas obligaciones. Infórmese antes de contratar un servicio. Consulte www.madrid.es/consumo
  • También puede contactar con la OMIC para resolver sus dudas a través del correo electrónico: omiccentral@madrid.es 
  • Realice un consumo responsable, informado y sostenible.

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