Derechos si cancelas tus viajes y estancias por los cierres perimetrales en el nuevo estado de alarma

No puedo viajar debido a las medidas sanitarias restrictivas de la movilidad derivadas de la COVID-19, ¿qué derechos tengo como consumidor?

  • Si usted tenía contratado un viaje combinado (un paquete turístico con dos o más servicios contratados para un mismo viaje) o una estancia en un alojamiento y, como consecuencia de las medidas adoptadas por las autoridades competentes durante la vigencia del estado de alarma y los cierres perimetrales de las distintas Comunidades Autónomas, resultase de imposible cumplimiento, tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización durante un plazo de 14 días desde la imposible ejecución del mismo, siempre que se mantenga la vigencia de las medidas adoptadas que lo hayan motivado.
  • Los consumidores no tendrán derecho a solicitar una indemnización por los costes adicionales o los daños y perjuicios ocasionados.

¿Estoy obligado a aceptar un de bono sustitutorio?

  • El ofrecimiento de bonos o vales sustitutorios al reembolso en todo caso quedarán sometidos a la aceptación por parte del consumidor o usuario.
  • Transcurrido el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo de cualquier pago realizado que deberá abonarse, a más tardar, en 14 días. Si el viaje se contrató on-line, el plazo para desistir, como en el caso de cualquier contrato celebrado fuera de establecimiento comercial, es de 14 días naturales.
  • Póngase en contacto con el proveedor de alojamiento o con la plataforma de reserva (preferiblemente por escrito), y traten de encontrar una solución razonable para la cancelación de su reserva. Una de las alternativas puede ser el cambio de su reserva a una fecha posterior. Guarde una copia de todas las conversaciones que mantenga con el proveedor de la plataforma.

No puedo contactar con mi proveedor de alojamiento. No responden a mi consulta, ¿qué puedo hacer?

  • En este momento, los proveedores de alojamiento/plataformas de reserva trabajan con mucha presión debido al gran número de preguntas y quejas que reciben, por lo que es probable que la comunicación lleve más tiempo del previsto. Tenga en cuenta que también dan prioridad a los consumidores con reservas para fechas próximas.
  • En caso de que el proveedor de alojamiento esté establecido en otro país, puede contactar con el Centro Europeo del Consumidor del país donde vive usted (EEC_Net), que podrá asistirle y seguir su caso con el proveedor de alojamiento o la plataforma de alquiler, si fuera necesario.
  • Si ha utilizado una tarjeta de crédito para pagar su servicio, contacte con la compañía de su tarjeta de crédito para comprobar si es aplicable la «política de contracargos».

¿Cómo puedo encontrar información sobre la política de cancelación aplicable a mi reserva?

  • Consulte su confirmación de reserva inicial, en la que se debería especificar la política de cancelación aplicable a su reserva.
  • En caso de haber realizado su reserva a través de una plataforma, visite la página web en la que reservó su alojamiento. En ella debería ofrecerse información sobre cómo contactar con el servicio al cliente, explicarse la política y facilitarse los datos de contacto de su proveedor de alojamiento.
  • Si la política de cancelación de su proveedor de alojamiento es distinta de la que aparece en la plataforma, indíquelo e insista al proveedor de alojamiento en que le aplique la que se le explicó inicialmente, en el momento en el que hizo la reserva de su alojamiento.
  • Compruebe la página web del proveedor en caso de haber realizado su reserva a través de la misma, ya que puede contener información relativa a sus políticas, por ejemplo, cómo cancelar o modificar su reserva u obtener reparación (un reembolso o un bono). Las políticas de cancelación que no sean coherentes con los términos estipulados podrían constituir una práctica comercial engañosa y no deben aceptarse a menos que tales políticas «divergentes» resultasen de medidas excepcionales promulgadas en el país en el que se ubica el alojamiento.

Si el problema no se resuelve, puede presentar también su reclamación ante la OMIC del Ayuntamiento de Madrid que seguirá atendiéndole telemáticamente: 

RECUERDE: 

  • Como consumidor tiene unos derechos y unas obligaciones. Infórmese antes de contratar un servicio. Consulte www.madrid.es/consumo
  • También puede contactar con la OMIC para resolver sus dudas a través del correo electrónico: omiccentral@madrid.es 
  • Realice un consumo responsable, informado y sostenible.

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