Preguntas frecuentes
1. ¿Qué utilidad puede tener para mí comprar alguna cosa o contratar un servicio a través de Internet?
Las nuevas tecnologías ofrecen a las personas consumidoras la oportunidad de acceder a una amplísima información sobre las distintas ofertas comerciales que respondan a su interés o conveniencia, permitiéndole comprobar con comodidad productos y precios. A través de Internet, las empresas difunden sus ofertas de un modo muy eficiente, permitiéndoles ahorrarse diversos tipos de coste y reforzar la competencia con otros proveedores, todo lo cual repercute favorablemente en las decisiones que el potencial comprador pueda adoptar.
2. Sé que muchas personas utilizan Internet para realizar todo tipo de compras, pero a mí me da más tranquilidad dirigirme a un establecimiento comercial y saber que hay alguien que me atenderá personalmente si surge algún problema. ¿Tengo motivo para ello?
Los canales comerciales tradicionales tienen un elevado grado de reconocimiento por los consumidores, pero lo importante es saber si ofrecen más garantía que las tiendas virtuales que funcionan en Internet. Pues bien, los derechos de las personas consumidoras no sólo no se ven minorados cuando utiliza el comercio electrónico, sino que en este tipo de transacciones puede desistir libremente de que se ejecute el contrato antes de que transcurran 14 días desde la recepción del bien o contratación del servicio. Este derecho de desistimiento no se establece legalmente para la contratación en establecimiento, por lo que sólo existe cuando la empresa decide concederlo.
3. Me interesa un electrodoméstico que una tienda virtual me ofrece con un precio y condiciones de pago que me resultan ventajosos. Sin embargo, al pedirles información acerca del servicio técnico y garantías del bien, me indican que debo ponerme en contacto con el fabricante. ¿Es verdad?
No. Ente las obligaciones que la parte vendedora debe atender antes de ejecutar cualquier contrato celebrado a distancia como es el suscrito a través de Internet se incluye la de informar a la persona consumidora sobre los servicios postventa y las garantías existentes, información que en este caso deberá facilitar en soporte electrónico.
4. He intentado devolver un DVD que compré por Internet, porque no era el tipo de música que esperaba, pero el vendedor me contesta que no puedo hacerlo, a pesar de que no han transcurrido ni 3 días. ¿Cómo puedo conseguir que me devuelvan el dinero?
No puede dejarse sin efecto el contrato porque, al haber desprecintado el producto, no dispone de derecho de desistimiento alguno y carece de fundamento jurídico su pretensión de que la empresa anule la transacción, ni siquiera abonando la persona consumidora los gastos de devolución. Y ello con independencia de la eventual responsabilidad administrativa de la parte vendedora en el caso de no haber informado precontractualmente sobre la ausencia del derecho de desistimiento en este caso.
5. Adquirí por Internet un ordenador personal, pero al mes ha empezado a fallar y no me convence que tengan que arreglarlo tan pronto. Sin embargo, la empresa se niega a que se lo devuelva y a reembolsarme el precio que pagué por él. ¿Ante quién puedo reclamar?
Puesto que ha transcurrido ya el plazo de que dispone para desistir del contrato, se podrá optar entre que la empresa le repare o le sustituya el equipo, salvo que una de estas opciones sea objetivamente desproporcionada o inviable.
Sin embargo, en el caso de que la empresa hubiese incumplido el deber de información y documentación sobre el derecho de desistimiento de que dispone el/la comprador/a, sí podría éste exigir el desistimiento contractual pues en tal caso dispondría de tres meses para ejercer tal derecho. Si la empresa desatendiese tal requerimiento, la persona consumidora deberá presentar reclamación y, en su caso, acudir al juez, para hacer efectiva su fundamentada pretensión.
6. Navegando por Internet, he visto unas ofertas muy interesantes en la página web de una empresa que está domiciliada en Estados Unidos. ¿Es posible que esta lejanía pueda generarme algún problema si contrato con ella?
La seguridad en la transacción que realice a través de Internet dependerá básicamente de dos cuestiones: que la página web que contiene la oferta comercial sea segura y que yo dé los datos estrictamente necesarios para la operación. De lo primero da constancia que la dirección electrónica con la que me relaciono (URL) comienza con https:// y que el navegador me lo indica con un candado cerrado; de lo segundo debo responsabilizarme yo.
7. Contacté con una tienda virtual, a la que di mis datos personales, pero no llegué a aceptar oferta comercial alguna de las que me hacían. A pesar de ello, acabo de recibir en mi domicilio uno de los bienes ofrecidos y me exigen que lo abone en 5 días. ¿Tengo que hacerlo?
Las empresas que realizan comercio electrónico, como todas las que celebran contratos a distancia, tienen prohibido suministrar bienes o servicios que la persona consumidora no haya pedido, cuando el suministro implique una petición de pago. Si el usuario de Internet no llegó a formalizar aceptación alguna y la empresa no puede probar que el envío se ha producido como consecuencia de un error, no puede reclamarle que abone el precio del producto; ni siquiera aquel está obligado a devolver el bien.
8. ¿Qué riesgo me genera que mis datos bancarios corran por Internet tras contratar por vía electrónica?
Cuando efectuamos una transacción en un establecimiento y pagamos con nuestra tarjeta de crédito o de débito, queda un rastro físico en el papel en que se imprimen todos los datos de ella; además de que en algunos casos perdemos de vista la tarjeta mientras la persona empleada se la lleva para pasarla por el dispositivo de anotación y cargo (TPV).
En el comercio electrónico no existen personas que puedan ver los datos de mi tarjeta antes de que el banco procese la transacción, la cual se efectúa mediante un sistema seguro de transmisión que envía directamente los datos al emisor de la tarjeta para que los valide. Siempre, claro es, que la barra de direcciones de la página web en la que me encuentre comience con https:// y contenga el icono del candado cerrado.
9. Contraté por Internet un producto pero he recibido otro que no corresponde con el modelo que había solicitado. ¿Qué puedo hacer?
La persona consumidora tiene derecho a recibir el bien que concretamente ha contratado, y no otro de modelo o características distintos. En el caso de que la empresa no disponga del mismo, deberá informar a la parte compradora de dicha falta de disponibilidad, estando obligada a reembolsarle en un máximo de 30 días el importe que éste haya abonado con ocasión del contrato. Si el vendedor incumple esta obligación, la persona consumidora puede reclamar que se le pague el doble del importe que hubiese abonado, independientemente de su derecho a ser indemnizada por los daños y perjuicios sufridos por encima de dicha cantidad.
10. Varias tiendas virtuales ofrecen la misma marca y modelo de un producto que me interesa, pero la empresa que tiene el sello de Confianza Online vende aquél a un precio ligeramente superior. ¿Qué me interesa más?
Este distintivo supone que la empresa está adherida al código ético de comercio electrónico y que se somete al sistema de autorregulación sectorial establecidos en España. Para la persona consumidora implica que existe una vía rápida, económica y eficaz para resolver los conflictos que puedan producirse con ocasión del contrato. Una persona consumidora informada deberá tener en cuenta estos datos, y ponderarlos junto al económico del precio, para tomar la decisión de consumo que considere más adecuada.