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Engloba todas aquellas actuaciones encaminadas a fomentar y mejorar la interacción con la ciudadanía, buscando una mayor participación ciudadana en los asuntos que afectan a la ciudad e incluyendo la participación ciudadana en la toma de decisiones, y facilitando el acercamiento de la Administración municipal a la ciudadanía, su proactividad y la personalización de los servicios. Así, la relación con la ciudadanía está integrada por dos subáreas que pretenden dar respuesta al carácter bidireccional de la comunicación: la participación ciudadana y la atención a la ciudadanía.

Las actividades desarrolladas son:

• Diseño y gestión de la estrategia y políticas del Ayuntamiento para el desarrollo y mejora de la participación ciudadana y la información y atención a la ciudadanía, y elaboración de disposiciones normativas en esta materia.
• Participación en redes nacionales e internacionales y relaciones con instituciones y organismos públicos y privados para el impulso y promoción de la participación ciudadana y atención ciudadana.
• Elaboración de estudios para el análisis, implantación y desarrollo de buenas prácticas en materia de participación ciudadana y sobre la realidad asociativa en la Ciudad, desde la perspectiva demográfica, sociológica, económica y territorial.
• Creación, puesta en marcha, mantenimiento, mejora y promoción de los mecanismos, instrumentos y órganos de participación ciudadana que facilitan la participación formalizada e individual como las propuestas ciudadanas, las audiencias públicas, las iniciativas populares, los presupuestos participativos, etc..
• Impulso y apoyo al funcionamiento y las actividades de los órganos estables de participación: Consejos Territoriales, Consejos Sectoriales y Consejo Director de la Ciudad.
• Gestión y fomento del voluntariado, expresión más comprometida de la participación ciudadana dirección y coordinación del voluntariado en la Ciudad de Madrid, gestión de la Escuela Municipal de Voluntariado, desarrollo de servicios de atención y comunicación a voluntarios y entidades sociales, realización de campañas de sensibilización y promoción del voluntariado.
• Impulso, promoción y extensión de la participación colectiva a través del movimiento asociativo ciudadano: formación y asesoría al movimiento asociativo, gestión del Registro de Entidades Ciudadanas, realización de campañas y gestión de subvenciones para el fomento del asociacionismo, etc.
• Cesión de espacios municipales disponibles a la iniciativa social y ciudadana para promover el desarrollo sociocomunitario.
• Gestión, mantenimiento, coordinación, desarrollo y evaluación de los canales de atención a la ciudadanía (Teléfono 010, Oficinas de Atención a la Ciudadanía, portales web corporativos y redes sociales) y de los servicios de información y trámites prestados a través de los mismos.
• Desarrollo de la administración electrónica y acceso electrónico al Ayuntamiento de Madrid, incorporando servicios y funcionalidades en la Sede Electrónica conforme a los criterios de diseño, uso y publicación establecidos, ampliando los trámites y gestiones telemáticos y fomentando la implantación de la firma electrónica.
• Gestión, mantenimiento y mejora de la red de Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid y planificación y construcción de nuevas Oficinas.
• Gestión, mantenimiento, coordinación y evaluación del Registro General del Ayuntamiento de Madrid, como sistema único en el que se integran las oficinas de registro y el Registro electrónico.
• Gestión y evaluación del servicio de cita previa del Ayuntamiento de Madrid.
• Gestión y evaluación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de la ciudadanía en relación con el funcionamiento de los servicios municipales.
• Impulso de convenios y acuerdos con Administraciones públicas y otras entidades para fomentar la interoperabilidad, con el objetivo de simplificar las gestiones y actuaciones administrativas y eliminar la aportación de documentos por la ciudadanía.