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Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica los servicios que ofrece y en qué condiciones; las responsabilidades y compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios, en relación con éstos. Así como, las responsabilidades que contraen al recibirlos y los sistemas de participación establecidos, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

Las Cartas de Servicios se clasifican, en función de los destinatarios de los servicios a los que se refieren, en:

• Externas: cuando es la ciudadanía la destinataria de los servicios objeto de la Carta.
• Internas: cuando son las unidades y/o personal del Ayuntamiento los destinatarios de los servicios objeto de la Carta.
• Mixtas: cuando son destinatarios de los servicios objeto de la Carta tanto la ciudadanía como las unidades y/o personal del Ayuntamiento.