Servicios prestados. Calidad y Evaluación

Foto servicios prestados

Gestión de los siguientes Sistemas de Calidad y Evaluación: 

Plan Estratégico, Plan Operativo de Gobierno, Cartas de Servicios, Evaluación y Percepción Ciudadana. Para ello se realizan las siguientes actividades: 

  • Elaborar las metodologías y la documentación técnica.
  • Identificar, revisar y actualizar los indicadores. 
  • Revisar y actualizar las actuaciones del Plan Operativo de Gobierno.
  • Elaborar los informes de ejecución, seguimiento y evaluación de los Sistemas.
  • Recopilar y coordinar la información para las evaluaciones realizadas por organizaciones externas e internas.

Consultoría, apoyo técnico y asesoramiento para:  

  • Definir la Estrategia de Ciudad, expresada gráficamente a través del Mapa Estratégico.
  • Identificar las actuaciones que se van a impulsar durante el mandato y que quedan recogidas en el Plan Operativo de Gobierno.
  • Elaborar, hacer el seguimiento, evaluar y certificar las Cartas de Servicios
  • Elaborar los cuestionarios, desarrollar y analizar los resultados de los estudios de Percepción Ciudadana.
  • Aplicar Modelos de Calidad y Excelencia como CAF y EFQM, para la evaluación y mejora continua de los servicios.
  • Utilizar herramientas de calidad como gestión por procesos, tormenta de ideas, grupos de mejora, grupos focales, DAFO, etc.
  • Realizar evaluación de planes, programas y proyectos.
  • Promover la presentación a premios y reconocimientos internos y externos.
  • Realizar/Desarrollar otros proyectos organizativos.

Ejecución de proyectos de calidad y evaluaciones, tanto sectoriales como transversales: 

  • La Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos.
  • Los sondeos de opinión ciudadana.
  • Los estudios específicos de evaluación de servicios.

Difusión de los proyectos y sus resultados a través de:  

  • La web corporativa www.madrid.es
  • El portal de Transparencia.
  • El portal de Datos Abiertos.
  • La intranet municipal AYRE.
  • Los foros, jornadas y seminarios internos y externos.
  • Otros canales de difusión (redes sociales, folletos, pantallas dinámicas...)  

Formación en calidad y evaluación: 

  • Programar y coordinar cursos en el marco del Plan de Formación del Ayuntamiento.
  • Promover la impartición de cursos y sesiones formativas.
  • Colaborar en los Planes de Formación de otras organizaciones públicas. 

Información: 

  • Informar sobre las cuestiones generales relacionadas con los servicios prestados.
  • Informar sobre el estado y tramitación de los expedientes relacionados con calidad y evaluación (peticiones, autorizaciones administrativas, responsabilidad patrimonial...).

Sugerencias, felicitaciones y reclamaciones: 

  • Gestionar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones remitidas por la ciudadanía.
  • Informar sobre su estado de tramitación.

Los canales establecidos para la presentación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones son:

  • En la página web:www.madrid.es/contactar.
  • El teléfono gratuito 010 (o 915 298 210 desde fuera de Madrid).
  • Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
  • Las Oficinas de Registro.
  • El Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
  • El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento. 

Además se establece un sistema interno de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, que permite presentarlas a través de:  

  • La dirección de correo sgcalidad@madrid.es
  • El teléfono 915 884 815.
  • El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento.

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