Servicios prestados. Calidad y Evaluación
Gestión de los siguientes Sistemas de Calidad y Evaluación:
Plan Estratégico, Plan Operativo de Gobierno, Cartas de Servicios, Evaluación y Percepción Ciudadana. Para ello se realizan las siguientes actividades:
- Elaborar las metodologías y la documentación técnica.
- Identificar, revisar y actualizar los indicadores.
- Revisar y actualizar las actuaciones del Plan Operativo de Gobierno.
- Elaborar los informes de ejecución, seguimiento y evaluación de los Sistemas.
- Recopilar y coordinar la información para las evaluaciones realizadas por organizaciones externas e internas.
Consultoría, apoyo técnico y asesoramiento para:
- Definir la Estrategia de Ciudad, expresada gráficamente a través del Mapa Estratégico.
- Identificar las actuaciones que se van a impulsar durante el mandato y que quedan recogidas en el Plan Operativo de Gobierno.
- Elaborar, hacer el seguimiento, evaluar y certificar las Cartas de Servicios
- Elaborar los cuestionarios, desarrollar y analizar los resultados de los estudios de Percepción Ciudadana.
- Aplicar Modelos de Calidad y Excelencia como CAF y EFQM, para la evaluación y mejora continua de los servicios.
- Utilizar herramientas de calidad como gestión por procesos, tormenta de ideas, grupos de mejora, grupos focales, DAFO, etc.
- Realizar evaluación de planes, programas y proyectos.
- Promover la presentación a premios y reconocimientos internos y externos.
- Realizar/Desarrollar otros proyectos organizativos.
Ejecución de proyectos de calidad y evaluaciones, tanto sectoriales como transversales:
- La Encuesta General de Calidad de Vida y Satisfacción con los Servicios Públicos.
- Los sondeos de opinión ciudadana.
- Los estudios específicos de evaluación de servicios.
Difusión de los proyectos y sus resultados a través de:
- La web corporativa www.madrid.es
- El portal de Transparencia.
- El portal de Datos Abiertos.
- La intranet municipal AYRE.
- Los foros, jornadas y seminarios internos y externos.
- Otros canales de difusión (redes sociales, folletos, pantallas dinámicas...)
Formación en calidad y evaluación:
- Programar y coordinar cursos en el marco del Plan de Formación del Ayuntamiento.
- Promover la impartición de cursos y sesiones formativas.
- Colaborar en los Planes de Formación de otras organizaciones públicas.
Información:
- Informar sobre las cuestiones generales relacionadas con los servicios prestados.
- Informar sobre el estado y tramitación de los expedientes relacionados con calidad y evaluación (peticiones, autorizaciones administrativas, responsabilidad patrimonial...).
Sugerencias, felicitaciones y reclamaciones:
- Gestionar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones remitidas por la ciudadanía.
- Informar sobre su estado de tramitación.
Los canales establecidos para la presentación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones son:
- En la página web:www.madrid.es/contactar.
- El teléfono gratuito 010 (o 914 800 010 desde fuera de Madrid).
- Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
- Las Oficinas de Registro.
- El Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
- El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento.
Además se establece un sistema interno de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, que permite presentarlas a través de:
- La dirección de correo sgcalidad@madrid.es
- El teléfono 915 884 815.
- El correo (postal o electrónico) dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen al final de este documento.