La calidad que nos define, el compromiso que nos une
El Plan de Calidad constituye la hoja de ruta para modernizar, simplificar y mejorar los servicios del Ayuntamiento de Madrid, situando a la ciudadanía en el centro de la acción pública. Su objetivo es garantizar servicios más eficaces, accesibles, transparentes y homogéneos en los 21 distritos, mediante un sistema de mejora continua basado en indicadores, evidencia y rendición de cuentas.
¿Por qué un Plan de Calidad?
Madrid evoluciona y la ciudadanía demanda servicios públicos más accesibles, ágiles y cercanos, con trámites rápidos y respuestas previsibles. La transformación digital ofrece oportunidades para modernizar la atención, pero exige garantizar que nadie quede atrás mediante canales comprensibles, seguros e inclusivos. Al mismo tiempo, crece la exigencia de transparencia y participación a través de mecanismos ya consolidados. Ante este contexto, el Ayuntamiento impulsa un Plan de Calidad para coordinar iniciativas, integrar agilidad, transparencia y participación en la gestión diaria y mejorar los servicios públicos de forma coherente, medible y sostenida.
¿A quién va dirigido?
El Plan de Calidad se dirige tanto a la ciudadanía y entidades que interactúan con el Ayuntamiento como a la propia organización municipal, abordando la calidad de forma integral.
- Ámbito externo: mejora la relación con la sociedad, reforzando la confianza y ofreciendo servicios más accesibles, transparentes y adaptados a las necesidades reales.
- Ámbito interno: optimiza el funcionamiento municipal mediante revisión de procesos, digitalización, herramientas de seguimiento, desarrollo profesional y fomento de una cultura de mejora continua.
Ambos ámbitos buscan una administración más eficaz, cercana, innovadora y responsable.
¿Cómo mejora la gestión municipal?
El Plan concibe la calidad como garantías concretas percibidas en la experiencia diaria con el Ayuntamiento. Implica atención clara y profesional en todos los canales, información comprensible, trazabilidad de los trámites, simplificación y agilidad en los plazos. También asegura el derecho a presentar sugerencias y reclamaciones, gestionadas con seguimiento transparente y estándares homogéneos en los 21 distritos, garantizando accesibilidad física, sensorial, cognitiva y digital. Como principio transversal, la calidad orienta la planificación, impulsa la innovación y se concreta en Cartas de Servicios con compromisos medibles. En síntesis, significa claridad, agilidad, simplicidad y equidad territorial.
¿Quién coordina su implementación y desarrollo?
El Ayuntamiento de Madrid creó en 2003 una unidad específica —hoy Dirección General de Transparencia y Calidad— para coordinar e impulsar la mejora continua. Desde entonces ha incorporado sistemas de gestión de calidad y aprobó en 2007 su primer Plan de Calidad para modernizar y promover la excelencia. Actualmente, la calidad y la evaluación se integran como ejes transversales en el Plan de Gobierno Abierto, reforzando el compromiso municipal con la mejora continua y la transparencia.