Satisfacción de Pacientes - Calidad asistencial
Los ciudadanos asistidos en 2022 han valorado con una puntuación media de 8,9 sobre 10 su satisfacción con nuestro servicio.
Calidad percibida por los pacientes de SAMUR-Protección Civil
El estudio anual de calidad percibida nos permite comprobar que la asistencia prestada por SAMUR-Protección Civil es adecuada a las expectativas y necesidades de los pacientes que atendemos. Los pacientes encuestados son tanto enfermos leves que fueron atendidos por nuestras unidades asistenciales y dados de alta en el lugar, como aquellos que por su situación clínica necesitaron traslado hospitalario. No se utilizan criterios de exclusión relativos a la gravedad o tipología de los pacientes.
Parámetros evaluados en la encuesta:
- Rapidez: velocidad de respuesta, desde que se genera la demanda, con la recepción del aviso en nuestra Central de Comunicaciones hasta que se inicia la asistencia por las unidades asistenciales, in situ.
- Agilidad: actuación coordinada, rápida, eficaz y eficiente del equipo sanitario interviniente.
- Competencia: conocimientos, destreza, capacidad técnica y profesionalidad del equipo interviniente.
- Comunicación: información facilitada al paciente mediante lenguaje sencillo, ajustado a su nivel de comprensión.
- Trato humano: respeto, educación, amabilidad, empatía y humanidad mostrada por el servicio en la asistencia.
- Intimidad y respeto: protección de los derechos del paciente: intimidad, voluntad, confidencialidad, creencias, autonomía, beneficencia/no maleficencia y justicia.
- Confort: equipamiento de la ambulancia, temperatura, ruido, vibraciones e iluminación.
- Valoración global del Servicio antes y después de la intervención.
Resultados Estudio Satisfacción Pacientes 2022
En 2021 el modelo de encuesta pasó de llamadas telefónicas a envío de SMS con enlace a un formulario que rellena el usuario. Esto ha permitido ampliar el universo del estudio y aumentar el tamaño de la muestra. En 2022, 6.661 pacientes atendidos por SAMUR - Protección Civil respondieron al cuestionario enviado.
Los pacientes evaluaron su grado de satisfacción en diferentes aspectos del servicio en una escala de 1 a 10, en la última columna de la tabla sumamos las puntuaciones de 7 a 10 (grado de satisfacción alto a muy alto), constatando que la mayoría de los pacientes valoraron positivamente nuestro servicio.
| Grado de satisfacción (1 a 10) | Muy alto (9-10) |
Alto (7-8) |
Medio (5-6) |
Bajo (3-4) |
Muy bajo (1-2) |
Alto/Muy alto | |
| Tiempo de respuesta | 70,9% | 18,4% | 4,7% | 2,1% | 4% | 89,4% | |
| Agilidad del equipo | 79,1% | 14% | 2% | 0,7% | 4,3% | 93,1% | |
| Competencia técnica y profesional | 81,3% | 12,2% | 2% | 0,6% | 3,9% | 93,5% | |
| Comunicación con el equipo | 79% | 13% | 2,7% | 1,1% | 4,3% | 92% | |
| Trato humano recibido | 88,8% | 5,7% | 1,3% | 0,6% | 3,6% | 94,5% | |
| Intimidad y respeto | 87,5% | 6,9% | 1,3% | 0,5% | 3,8% | 94,4% | |
| Confort ambulancia | 69,3% | 12,6% | 2% | 0,4% | 15,7% | 81,8% | |
| Satisfacción global con la asistencia recibida | 80,9% | 10,5% | 1,7% | 0,7% | 6,2% | 91,3% | |
| Valoración global, previa a la asistencia | 58,5% | 29,1% | 6,9% | 0,8% | 4,7% | 87,7% | |
| Satisfacción global media con la asistencia recibida (de 1 a 10): 8,9 | |||||||
| Valoración global media previa a la asistencia (de 1 a 10): 8,37 | |||||||
En documentación asociada se encuentra el informe de resultados, con un evolutivo por años de la satisfacción global de los pacientes: 2005 - 2022, así como la ficha técnica y el cuestionario empleado.
Además de las puntuaciones, a través del formulario también recibimos sugerencias y propuestas de mejora. Queremos agradecer desde aquí a todos los que han colaborado para mejorar nuestro servicio.