Memoria 2016
Observatorio de la Ciudad
Evaluaciones de Calidad
Evaluaciones, realizadas por entidades externas, que se derivan de la utilización de los Modelos o Sistemas de Gestión de Calidad.
Dichos Modelos permiten:
- Evaluar dónde y cómo se encuentran las organizaciones en su camino hacia la excelencia.
- Disponer de un lenguaje y visión únicos sobre la organización.
- Integrar y ordenar todas las iniciativas planificadas, eliminando duplicidades.
- Disponer de una estructura básica como sistema de gestión.
Los Modelos o Sistemas de Gestión de Calidad utilizados en el Ayuntamiento de Madrid son los principalmente utilizados en el ámbito de las Administraciones públicas europeas:
- Las Cartas de Servicios
- Las Normas ISO / EN / UNE de Calidad
- Los Modelos de Excelencia CAF y EFQM
Cartas de Servicios
Constituyen un Sistema del Observatorio de la Ciudad y tienen un apartado específico en esta Memoria.
Normas ISO / EN / UNE (9000)
Las Normas ISO han sido aprobadas por el organismo internacional de normalización ISO (Organización Internacional para la Estandarización) y son idénticas en cualquier país que las haya adoptado.
Las Normas EN (Norma Europea) han sido reconocida por el organismo de normalización europeo CEN (Comité Europeo de Normalización). Son idénticas para todos los países europeos que la adopten.
Las Normas UNE (Una Norma Española) son las aprobadas únicamente a nivel nacional en España.
Cuando una Norma es UNE EN ISO significa que ha sido aprobada y reconocida a nivel internacional, europeo y nacional y es idéntica en su traducción en cualquier país del mundo que la haya reconocido.
Las Normas que se utilizan en el Ayuntamiento son:
- UNE EN ISO 9001 de Sistema de Gestión de la Calidad
- UNE ISO 14785 de Oficinas de Información Turística. Servicios de Atención e Información Turística. En 2014 la 14785 anula a la UNE 187003 de 2011.
- UNE 93200 de Cartas de Servicios
Unidades que utilizan Normas ISO / EN / UNE de Calidad: Certificaciones*
| Áreas de Acción | Norma | Unidad | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2007 | 2011 | 2015 | 2016 | ||
| Desarrollo Económico y Tecnológico |
9001 Calidad | Inspección de Consumo | Inspección de Consumo | Inspección de Consumo | Inspección de Consumo |
| Medio Ambiente | 9001 Calidad | -- | -- | Calidad del Aire | Calidad del Aire |
| Movilidad y Transportes | 9001 Calidad | -- | 3 Centros EMT | 4 Centros EMT | 4 Centros EMT |
| Relación con la Ciudadanía |
93200 Cartas de Servicios | -- | -- | 1 certificación del sistema de Cartas de Servicios y 35 CS certificadas | 1 certificación del sistema de Cartas de Servicios y 45 CS certificadas |
| Seguridad y Emergencias | 9001 Calidad | SAMUR-PC | SAMUR-PC | SAMUR-PC | SAMUR-PC |
| 9001 Calidad | -- | CIFSE | -- | -- | |
| Turismo |
14785 Oficinas Turismo |
-- | 1 certificado para todas las Oficinas de Información turística | 1 certificado para todas las Oficinas de Información turística | 1 certificado para todas las Oficinas de Información turística |
| Total Certificaciones | 2 | 7 | 44 | 54 | |
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Se recogen los datos de los años de finalización de los mandatos de gobierno y el del año de esta Memoria. * El detalle concreto de las normas (alcance, vigencia, certificadora, etc..) se podrá consultar en cada una de las Áreas de Acción. |
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Modelos de Excelencia CAF y EFQM
Los Modelos de Excelencia utilizan la autoevaluación como herramienta fundamental para medir la excelencia en las organizaciones. Proveen también un marco de referencia estandarizado, a través del cual poder evaluar su progreso en la mejora de la calidad. Posibilitan realizar comparaciones e identificar lo que serían buenos índices de logro.
Los Modelos de Excelencia que se utilizan en el Ayuntamiento son CAF y EFQM.
-
CAF. El Marco Común de Evaluación CAF, diseñado específicamente para las Administraciones Públicas en el marco de la Unión Europea (EIPA y EUPAN), refleja la realidad del sector público.
Tiene cuatro objetivos fundamentales:
- Aplicar los principios de la gestión de calidad en las Administraciones Públicas, teniendo en cuenta las especificidades del sector.
- Facilitar la Autoevaluación de una organización pública con el fin de obtener un diagnóstico y definir acciones de mejora.
- Hacer de puente entre los diferentes Modelos que se usan en la Gestión de la Calidad.
- Facilitar la comparación entre las organizaciones del sector público.
- EFQM. El Modelo EFQM de Excelencia ofrece un marco de referencia formado por un conjunto de criterios y subcriterios con los que las organizaciones puedan contrastar sus prácticas de gestión y sus resultados, y así evaluar su nivel de excelencia.
A través de estas herramientas la organización detecta sus puntos fuertes, áreas de mejora y se puntúa, lo que le permite compararse con otras organizaciones y con ella misma en diferentes momentos.
Unidades que utilizan los Modelos CAF o EFQM: Certificaciones y Reconocimientos*
| Área de Acción | Unidad | |||
|---|---|---|---|---|
| 2007 | 2011 | 2015 | 2016 | |
| Empleo | Agencia para el Empleo | Agencia para el Empleo | Agencia para el Empleo | Agencia para el Empleo |
| Movilidad y Transportes | -- | Agentes de Movilidad | Agentes de Movilidad | Agentes de Movilidad |
| Relación con la Ciudadanía |
-- | Línea Madrid | Línea Madrid | Línea Madrid |
| Salud | Madrid Salud | Madrid Salud | Madrid Salud | Madrid Salud |
| Seguridad y Emergencias | -- | Policía Municipal, SAMUR-PC, CIFSE | SAMUR-PC | -- |
| Total certificaciones y reconocimientos (vigentes el 31 de diciembre) | 2 | 7 | 7 | 4 |
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Se recogen los datos de los años de finalización de los mandatos de gobierno y el del año de esta Memoria. * El detalle concreto de las normas (alcance, vigencia, certificadora, etc..) se podrá consultar en cada una de las Áreas de Acción |
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Proyectos autoevaluación, mejora y certificación CAF y EFQM 2016
| Unidades | Modelo de Excelencia | Autoevaluación | Mejoras | Certificación |
|---|---|---|---|---|
| Madrid Salud | CAF | -- | Sí | -- |
| Línea Madrid | EFQM | -- | Sí | -- |
| SAMUR-Protección Civil | EFQM | -- | Sí | -- |
| Policía Municipal | EFQM | -- | Sí | -- |
| Agentes de Movilidad | CAF | -- | Sí | -- |
| CIFSE | EFQM | -- | Sí | -- |
| Agencia para el Empleo | EFQM | -- | Sí | -- |
Además, a lo largo del 2016:
- Se ha realizado formación de los Modelos de Excelencia, tanto de forma interna en el Ayuntamiento, cuando se inicia un proceso de Autoevaluación, como a otras organizaciones públicas. Por ejemplo, en colaboración con la Comunidad de Madrid, a personal de distintas corporaciones locales.
- Se han realizado intercambio de experiencias internas y externas. En 2016 se reunió a los validadores CAF y a los Evaluadores Acreditados, para una sesión de formación para Elaboración de Memorias. Asimismo se participó en diversas jornadas y foros. Por ejemplo, en el Foro de Administraciones Públicas del Club Excelencia en Gestión.