Memoria 2017
Observatorio de la Ciudad
Cartas de Servicios
Son documentos públicos dirigidos a la ciudadanía, disponibles y accesibles a través de la web municipal, la Intranet municipal y el resto de canales establecidos de atención, a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos, establece y comunica:
- los servicios que ofrece y las condiciones en las que lo hace,
- los compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad,
- los derechos de la ciudadanía y de las personas que los reciben en relación a estos servicios y sus responsabilidades al recibirlos,
- los sistemas de participación establecidos.
Las Cartas de Servicios responden a la nueva cultura organizativa orientada a la ciudadanía e inspirada en modelos tanto de transparencia y participación, como de gestión de calidad.
A través de la aplicación web del Sistema de Indicadores del Observatorio de la Ciudad se puede acceder a los indicadores que miden el cumplimiento de los compromisos contraídos con las Cartas de Servicios.
Seguimiento, evaluación y actualización
El proceso continuo de seguimiento, evaluación y actualización de las Cartas aprobadas en el Ayuntamiento se plasma y publica en el Informe anual correspondiente. Así, en 2017, como en años anteriores, se elaboró y publicó el Informe 2017 de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid.
Certificaciones en 2017
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La Certificación de las Cartas de Servicios de acuerdo con la Norma UNE 93200 avala no solo que las Cartas del Ayuntamiento cumplen con los requisitos de la Norma en cuanto a su contenido, elaboración, evaluación, etc; sino también, la buena gestión y el cumplimiento de los compromisos con la ciudadanía. La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) es desde 2014 la entidad encargada de auditar y emitir las certificaciones para las Cartas de Servicios de acuerdo con la Norma UNE 93200:2008. En diciembre de 2017, recibieron los correspondientes certificados 6 Cartas de Servicios, que sumadas a las ya existentes dan un total de 51 cartas certificadas. |
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Resumen de los datos del 2017
- Cartas de Servicios aprobadas en 2017
| Carta de Servicios | Fecha de aprobación |
|---|---|
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64 - Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo de Madrid, S.A. |
20/07/2017 |
- Cartas de Servicios por Áreas de Acción en 2017
| Áreas de Acción | Cartas de Servicios aprobadas | Cartas de Servicios vigentes | Cartas de Servicios en elaboración |
|---|---|---|---|
| Cohesión Social y Servicios Sociales |
11 | 10 | -- |
| Cultura | 3 | 3 | -- |
| Deporte | 4 | 4 | -- |
| Desarrollo Económico y Tecnológico |
2 | 2 | -- |
| Empleo | 1 | 1 | -- |
| Espacios Públicos Abiertos | 2 | 2 | -- |
| Medio Ambiente | 5 | 5 | -- |
| Movilidad y Transportes | 2 | 2 | EMT |
| Relación con la Ciudadanía |
7 | 6 | -- |
| Salud | 9 | 8 | -- |
| Seguridad y Emergencias | 6 | 6 | -- |
| Turismo | 3 | 3 | -- |
| Urbanismo | -- | -- | -- |
| Vivienda | 1 | 1 | |
| Administración de la Ciudad |
8 | 7 | Agencia Tributaria |
| Total | 64 | 60 | 2 |
- Indicadores 2017 del Sistema de Cartas de Servicios
| Cartas de Servicios | 2007 | 2011 | 2015 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|---|---|---|
| Aprobadas (acumulativo) | 16 | 39 | 59 | 63 | 64 |
| Aprobadas en el mandato (acumulativo) | 15 (2003-2007) | 23 (2007-2011) | 18 (2011-2015) | 6 (2015-2019) | 7 (2015-2019) |
| Vigentes | 16 | 39 | 56 | 60 | 60 |
| Evaluadas / evaluables | 11 / 11 | 38 / 38 | 50 / 50 | 54 / 54 | 58 / 58 |
| Certificadas | -- | -- | 35 | 45 | 51 |
| Compromisos | 179 | 440 | 494 | 605 | 613 |
| Grado de cumplimiento | 93,85 | 87,29 | 80,73 | 81,71 | 82,00 |
| Áreas de mejora implantadas | -- | -- | 157 | 140 | 234 |
| Se recogen los datos de los años de finalización de los mandatos de gobierno y el del año de esta Memoria. | |||||