Memoria 2017
Observatorio de la Ciudad
Sugerencias y Reclamaciones
Recoge información relativa al funcionamiento de los servicios desde la perspectiva del ciudadano, analizando las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones que ellos presentan.
Posibilita el ejercicio del derecho de la ciudadanía a participar en la gestión pública, garantizándoles una respuesta rápida a las cuestiones planteadas.
Los objetivos del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones son:
- acercar la Administración a los ciudadanos al establecer un mecanismo de comunicación, con retroalimentación recíproca;
- conocer las necesidades y demandas de la ciudadanía con el consiguiente enriquecimiento y ajuste en la renovación de las políticas públicas;
- ajustar las políticas y los servicios públicos a las preferencias y expectativas de los ciudadanos;
- detectar dónde se produce el mal funcionamiento y las deficiencias de los servicios que se prestan.
El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de la ciudadanía distintos canales para formular sus sugerencias y reclamaciones. Éstas se registran en SyR, la aplicación informática del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones gestionada por la DGTyAC, que:
- hace posible su tramitación;
- permite darles respuesta de forma personalizada y con rapidez;
- facilita la consulta a los propios gestores y a los ciudadanos sobre el estado de tramitación;
- y proporciona estadísticas e informes.
Informes del 2017
- Memoria anual 2017 del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Recoge la evaluación general del Sistema, se eleva a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y se difunde a través del Observatorio de la Ciudad. Se ha publicado un resumen ejecutivo y una versión en lengua inglesa.
- Encuesta de Satisfacción de usuarios del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del 2017. Estudio que facilita información, tanto sobre la percepción de la calidad del servicio recibido por parte de sus usuarios (satisfacción), como sobre las expectativas que los ciudadanos en general tienen sobre él; y proporciona datos fundamentales para la mejora del funcionamiento del sistema.
- Sesiones de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones
- Sesión de 8 de junio de 2018: resultados completos del año y Memoria de 2017
- Sesión de 1 de diciembre de 2017: informe del primer semestre de 2017
Resumen de los datos del 2017
- Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones recibidas en el 2017.
| 2007 | 2011 | 2015 | 2016 | 2017 | |
|---|---|---|---|---|---|
| SYR General | 26.374 | 37.675 | 53.696 | 58.244 | 60.208 |
| SYR Tributarias | 2.694 | 3.898 | 4.606 | 4.875 | 4.651 |
| SYR Empresas Municipales | 18.088 | 13.317 | 13.919 | 17.952 | 21.852 |
| TOTAL | 47.716 | 54.890 | 72.583 | 81.071 | 86.721 |
| Se recogen los datos de los años de finalización de los mandatos de gobierno y el del año de esta Memoria. | |||||
- Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones Generales del 2017. Contestación.
| SYR General | 2007 | 2011 | 2015 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|---|---|---|
| Recibidas | 26.374 | 37.675 | 53.696 | 58.244 | 60.208 |
| Contestadas | 21.942 | 35.078 | 43.347 | 45.757 | 52.415 |
| % contestadas / recibidas | 83,20% | 93,1% | 80,73% | 78,5% | 87,06% |
| Tiempo medio de respuesta | 31 | 29 | 38 | 40 | 42 |
| Archivadas sin respuesta | 3.693 | 1.693 | 3.412 | *12.214 | 5.095 |
| SYRG tramitadas en 20 días naturales | -- | 29,06% | 23,27% | 21,37% | 34,85% |
| SYRG tramitadas en 45 días naturales | -- | 67,1% | 48,27% | 47,65% | 58,23% |
|
Se recogen los datos de los años de finalización de los mandatos de gobierno y el del año de esta Memoria. * A partir del 2012, a este indicador se agregaron las que no fueron contestadas en el plazo de 3 meses (antes, 6 meses) |
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Sugerencias, Reclamaciones y Felcitaciones Tributarias del 2017. Contestación
| SYR Tributarias | 2007 | 2011 | 2015 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|---|---|---|
| Recibidas | 3.087 | 5.006 | 4.606 | 4.875 | 4.651 |
| Contestadas | 3.087 | 5.006 | 4.606 | 4.875 | 4.651 |
| % contestadas / recibidas | 100% | 100% | 100% | 100% | 100% |
| Tiempo medio de resupesta | 38,2 | 40,93 | 26,63 | 30,54 | 13,2 |
| Archivadas sin respuesta | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| SYRT tramitadas en 20 días naturales | 52,52% | 54,59% | 81,07% | ||
| SYRT tramitadas en 45 días naturales | 81,29% | 85,93% | 97,34% |
- Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones del 2017 por Áreas de Acción.
| Área de Acción | 2007 | 2011 | 2015 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|---|---|---|
| Cohesión Social y Servicios Sociales | 2,22% | 3,37% | 3,93% | 3,22% | 3,80% |
| Cultura | 2,53% | 2,94% | 5,01% | 3,47% | 3,10% |
| Deporte | 5,28% | 7,04% | 5,95% | 7% | 6,51% |
| Desarrollo Económico y Tecnológico | 0,50% | 0,37% | 0,70% | 0,40% | 0,60% |
| Empleo | 0,02% | 0,25% | 0,13% | 0,21% | 0,18% |
| Espacios Públicos Abiertos | 12,68% | 9,42% | 21,40% | 22,52% | 20,92% |
| Medio Ambiente | 13,31% | 23,13% | 6,99% | 8,24% | 8,58% |
| Movilidad y Transportes | 36,07% | 31,87% | 37,31% | 36,84% | 40,48% |
| Relación con la Ciudadanía | 2,32% | 2,67% | 3,75% | 4% | 3,98% |
| Salud | 1,51% | 1,24% | 1,75% | 1,61% | 1,46% |
| Seguridad y Emergencias | 4,46% | 5,41% | 3,15% | 2,70% | 2,55 % |
| Turismo | 0,07% | 0,23% | 0,05% | 0,16% | 0,00% |
| Urbanismo | 2,82% | 2,88% | 2,34% | 2,41% | 1,59% |
| Vivienda | 4,67% | 0,94% | 0,23% | 0,26% | 0,17% |
| Administración de la Ciudad | 8,52% | 7,77% | 7,30% | 6,95% | 6,07% |
| Se recogen los datos de los años de finalización de los mandatos de gobierno y el del año de esta Memoria. | |||||