Objeto y alcance
Dentro del Plan de Calidad del Ayuntamiento de Madrid, el proyecto de Cartas de Servicios se puso en marcha en el año 2005 y su desarrollo ha supuesto la aprobación de más de 70 Cartas de Servicios, con más de 600 compromisos de calidad y más de 1.000 indicadores para medir su grado de cumplimiento.
Además se dispone de:
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una normativa que lo regula, el Acuerdo de 25 de junio de 2009 de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid,
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una Metodología propia,
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un sistema de indicadores para medir el cumplimiento de los compromisos asumidos a través de las Cartas,
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un canal en madrid.es de comunicación a los ciudadanos y en la Intranet municipal ayre a todos los empleados municipales y
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una unidad encargada de la coordinación e impulso del Sistema, la Dirección General con competencias transversales en materia de calidad.
Dando un paso más hacia la excelencia en 2014 se inicia el proceso de certificación de acuerdo con la Norma UNE 93200 de Cartas de Servicios, tanto de las Cartas de Servicios aprobadas, como del Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento. Esta certificación es realizada por una entidad acreditadora externa de reconocido prestigio.
La certificación de las Cartas de Servicios prevé la realización, en aquellas CARTAS donde sea posible, de inspecciones de cliente misterioso que validen la prestación del servicio desde el punto de vista de la ciudadanía.
Como consecuencia, tanto el Sistema de Cartas del Ayuntamiento como aquellas Cartas de Servicios que cumplan con los requisitos de la norma UNE 93200 reciben el correspondiente Certificado con una vigencia de tres años. Así mismo, se concede el derecho de uso de la marca de la entidad certificadora.