Proceso
1. Auditoría inicial de certificación
2. Concesión del Certificado
3. Auditorías de seguimiento anuales
1. Auditoría inicial de certificación
Antes del comienzo de los trabajos asociados a la auditoría inicial se realiza una jornada de sensibilización a las unidades involucradas en el proceso, de forma que se les traslade tanto la importancia de su labor como las características asociadas al proceso de auditoría.
El proceso de auditoría inicial consta de tres partes:
I. Auditoría al Sistema de Cartas de Servicios
Centrada, entre otros, en los siguientes aspectos:
- Metodología de desarrollo de las Cartas de Servicios
- Estructura y contenido de las Cartas de Servicios
- Control y seguimiento de indicadores y compromisos de cada Carta de Servicios (así como de las acciones llevadas a cabo al respecto) objeto de la certificación
- Comunicación del cumplimiento de las Cartas de Servicios
II. Auditoría a las Cartas de Servicios
Se basa, de manera exclusiva, en la verificación de los compromisos de calidad asumidos, en su alcance y en los servicios en ella recogidos.
Como consecuencia de las auditorías realizadas se emitirá el correspondiente informe de auditoría respecto del Sistema de las Cartas objeto de auditoría (informe global de auditoría).
III. Inspección de cliente misterioso
Previamente a la realización de las auditorías se realiza un plan de inspección de cliente misterioso que complemente, desde el punto de vista del ciudadano, lo verificado en la auditoría documental. Se emite un informe de global de cliente misterioso.
Para las incidencias detectadas en los informes emitidos, el Ayuntamiento de Madrid cuenta con el plazo de un mes para la presentación del correspondiente Plan de Acciones Correctivas en el que propone las medidas que solventen dichas incidencias.
2. Concesión del certificado
El Informe de auditoría, el Informe de inspección y, en su caso, el Plan de Acciones Correctivas, serán evaluados por la entidad certificadora, con el fin de determinar el grado de cumplimiento para con los requisitos establecidos en la Norma UNE 93200.
Si el resultado es favorable, se concederá el certificado de Cartas de Servicios para cada Carta de Servicios evaluada, así como otro certificado para el Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento.
Si el resultado es desfavorable, la organización tendrá un plazo de seis meses para adecuarse a los requisitos de la Norma y efectuar así una auditoría extraordinaria con el fin de obtener el certificado correspondiente.
3. Auditorías de seguimiento anuales
Anualmente se realizará:
- una auditoría de seguimiento al Sistema de Cartas de Servicios con las mismas características que la inicial
- un seguimiento muestral de las Cartas ya certificadas, enfocado a las que se detectasen incidencias en el proceso de auditoría anterior.
En las visitas de seguimiento no se realizarán, en principio, inspecciones de cliente misterioso a las Cartas de Servicios ya certificadas.