Contenido y estructura
Las cartas de servicios deben expresar de forma clara, sencilla y comprensible para la ciudadanía sus contenidos, para lo que siguen los criterios de Comunicación Clara establecidos en el Ayuntamiento de Madrid.
Se estructuran en los siguientes apartados:
- Presentación
Contiene el propósito de la carta de servicios y el compromiso institucional con la calidad suscrito por el titular del órgano directivo competente. Así mismo, se incluyen datos relevantes en cifras y otras posibles cartas relacionadas.
- Servicios prestados
Enumeración de los servicios objeto de la carta y de las principales actividades de cada uno de ellos. Adicionalmente, se puede informar de otros servicios de interés prestados por la misma unidad.
- Compromisos de calidad
Definición de los compromisos concretos, basados en las necesidades y expectativas de la ciudadanía y grado de satisfacción de los usuarios, que se asumen por el órgano responsable y la unidad prestadora de los servicios. Versan sobre aspectos tales como disponibilidad, accesibilidad, horarios y lugares de atención, personal asignado, comunicación e información, plazos o capacidad de prestación de los servicios.
Cada compromiso va acompañado de los indicadores oportunos que permitan evaluar su cumplimiento.
- Derechos y responsabilidades
Relación de derechos y responsabilidades de la ciudadanía en general y de los usuarios en particular, respecto de los servicios prestados.
- Mecanismos y modalidades de participación.
Identificación de los mecanismos y modalidades a través de los cuales la ciudadanía puede participar en la acción pública. Aparte de los de carácter general, podrá incluir, en su caso, otros mecanismos de participación específicos de cada unidad como encuestas, campañas de formación ciudadana (charlas divulgativas, difusión de material impreso), jornadas municipales, convenios de colaboración, visitas, etc.
- Gestiones y Trámites
Enumeración y enlace a todos los trámites y gestiones que figuran en la sede electrónica del Ayuntamiento de Madrid que la ciudadanía puede realizar relacionados con los servicios objeto de la carta de servicios
- Datos de carácter general
- Datos identificativos de la organización responsable (denominación y área).
- Información de contacto con la organización prestadora del servicio objeto de la Carta: Direcciones postales, telefónicas y telemáticas de todas las oficinas donde se prestan los servicios, con indicación de la forma de acceso y los medios de transporte; horarios, medios y lugares de atención al público
- Información de los costes del servicio.
- Cualesquiera otros datos adicionales que se consideren de interés vinculados a los servicios prestados
- Normativa
Referencia actualizada de las normas reguladoras relevantes de las prestaciones y servicios de la carta de servicios.