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A través de la normativa sectorial de telecomunicaciones está establecido un procedimiento administrativo para la resolución de las controversias entre los/las usuarios/as que sean personas físicas y los operadores, mediante la presentación de una reclamación ante la SETSI.

La reclamación debe presentarse, en primera instancia, ante el servicio de atención al cliente de su compañía en el plazo de un mes desde que tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamación.

Si el operador no responde a la reclamación en el plazo de un mes computado desde su recepción, o en el supuesto de que la contestación sea insatisfactoria para las pretensiones de la persona consumidora, éste podrá formular su reclamación ante la SETSI, para lo cual dispone de un plazo de tres meses contados desde:

• La respuesta del operador o la finalización del plazo de un mes que tenía éste para responder.
• La notificación de la aceptación del arbitraje por el operador, siempre que la persona consumidora haya planteado solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalización del plazo de un mes que tiene éste para responder

Una vez recibida la reclamación, la SETSI podrá resolver sobre la misma en un plazo no superior a 6 meses. La resolución será motivada y vinculante para los operadores. En caso de superarse el plazo de 6 meses sin contestación por la administración, la reclamación se entenderá desestimada y la persona consumidora que desee una satisfacción de sus pretensiones podrá acudir a los tribunales de justicia.