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La portabilidad se define como la posibilidad de conservar el número de teléfono cuando cambianos de operador. Se trata de un derecho que todos los usuarios de telecomunicaciones tenemos reconocido y puede ejercitarse en cualquier momento, sin necesidad de justificar la causa.

Solicitud y cambio de operador

El proceso de portabilidad comienza en el momento que, como consumidor, solicita el alta de servicio en un operador distinto con el que tiene el contrato, solicitando la conservación de su número de teléfono. Esta solicitud implica la baja del servicio con el operador con el que tenía el contrato.

Puede realizar la solicitud de portabilidad, prestando su consentimiento por escrito en un establecimiento, por teléfono o internet.

El plazo máximo por defecto para realizar la portabilidad del número, es de un día hábil desde que se presta el consentimiento para realizarla. No obstante, en el caso de que se requiera un medio físico para realizar el cambio, como la entrega de una nueva tarjeta para el teléfono móvil o la provisión de un acceso, como la instalación del teléfono fijo en nuestra vivienda, los plazos se alargan. En este sentido, el plazo efectivo de la portabilidad vendrá condicionado por el día en el que se reciba el acceso físico o se modifique el acceso.

En la práctica, esto significa que, una vez hayamos recibido la tarjeta con nuestra nueva línea o tengamos instalado el teléfono fijo en casa, la portabilidad se deberá realizar en las siguientes 24 horas hábiles. Como usuario puede establecer un plazo superior a esta fecha, que no puede superar el límite de los 30 días siguientes a la fecha de solicitud.

Recuerde que, una vez prestado el consentimiento para la portabilidad, deberá recibir un contrato que recoja todas las condiciones del servicio. Deberá recibirlo lo más pronto posible, en papel o soporte duradero, siempre antes del inicio de la prestación. Revise, en especial, las condiciones de cancelación del contrato, los compromisos de permanencia o el derecho de desistimiento.

Cancelación de la portabilidad y derecho de desistimiento

En el caso de que no se quiera seguir adelante con el proceso de portabilidad, existen varias posibilidades para el consumidor:

Cancelación de la portabilidad

Antes de que se efectúe la portabilidad con la nueva compañía de telefonía, podrá cancelar el proceso sin pagar ninguna penalización. Es conveniente que revise las condiciones de su contrato, por si existe algún gasto que la compañía pueda cobrarle si decide cancelar la portabilidad, como los gastos de instalación o la devolución del aparato receptor de internet.

Derecho de desistimiento

Una vez que se haya firmado el contrato con la nueva compañía telefónica, en el caso de que lo haya hecho por internet o teléfono, dispone de un plazo de 14 días para desistir del contrato, sin que eso le suponga ninguna penalización:

No obstante, el operador puede requerirle el pago de unos costes de instalación, así como el pago de los días en los que el servicio ha estado activado.

Además, si el usuario incumple el compromiso de permanencia adquirido con la empresa, existe la posibilidad de que se pueda cobrar una penalización por baja, o cese prematuro que será proporcional al número de días no efectivos del compromiso de permanencia acordado.

Si realiza la portabilidad en una tienda y recibe el contrato y la tarjeta en el momento, es conveniente que revise las condiciones del contrato por si existe alguna cláusula de penalización si decide cancelar la portabilidad. 

Recuerde que, en la contratación telefónica, durante la grabación del consentimiento, deberán informarle sobre el plazo de revocación de la solicitud.

¿En qué estado se encuentra la portabilidad?

Si estáis en pleno proceso de portabilidad, podéis usar la herramienta de consulta de la web de la CMT para saber a qué compañía está asociado vuestro número de móvil. Si la portabilidad está en marcha, el resultado que os devolverá la aplicación será «en proceso».

Consentimiento de la portabilidad telefónica

En el caso de que la solicitud de portabilidad se haya realizado por teléfono, se debe formalizar un consentimiento telefónico mediante una grabación que deben realizar empresas independientes, que nada tienen que ver con el nuevo operador, para garantizar al usuario la máxima transparencia. Una vez prestado el consentimiento, el nuevo operador tiene obligación de enviar al usuario por escrito el contrato telefónico acordado y la verificación telefónica del mismo.

Este tipo de consentimiento se encuentra fuertemente regulado y para que tenga validez, entre otros, se deben cumplir los siguientes requisitos:

• La llamada deberá ser iniciada por el usuario o por el agente de ventas del operador (desviando éste la llamada hacia el verificador y abandonando la misma).

• Debe realizarse por un agente, una persona, y en ningún caso con medios automáticos.

• Durante la llamada, no se pueden ofrecer promociones o hacer ningún tipo de publicidad.

• Se informará al usuario de que la conversación se está grabando y se le preguntará si está de acuerdo con que la conversación sea grabada.

• Se indicará la fecha (día, mes, año y hora) de la conversación.

• Se le proporcionará código identificativo de la solicitud.

• El usuario, por su parte, deberá facilitar o confirmar la siguiente información:

  • Datos de la línea: Nombre del titular de la línea, NIF, dirección y número o números que está interesado en portar.

  • Tipo de acceso telefónico (individual analógico, básico RDSI, centralitas, datos de la SIM, )

  • Operador beneficiario y donante.

  • Consentimiento para realizar el cambio e indicación de la franja horaria en la que desea que se realice.

  • Aceptación de la interrupción o limitación del servicio

  • Manifestar expresamente de causar baja con el anterior operador y conservar su número con el nuevo.

• Se debe indicar claramente el plazo máximo establecido para el cambio, según el tipo de portabilidad, salvo en los casos en que el usuario haya aceptado un plazo superior.

• El usuario deberá otorgar el consentimiento para el tratamiento de sus datos personales.

• Finalmente, se le debe recordar su derecho de revocación, el plazo y forma en que se podrá ejercitar.

Es importante que, una vez finalizado el proceso de portabilidad, llame a su anterior operador y confirme que se ha tramitado correctamente su baja de la compañía.