Reclamaciones
Podrán presentar quejas, reclamaciones o consultas ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, personalmente o mediante representación, todas las personas físicas o jurídicas, debidamente identificadas en su condición de usuarios/as de los servicios de seguros prestados por cualquiera de las entidades supervisadas por esta Dirección General. Las quejas y reclamaciones se referirán a sus intereses y derechos legalmente reconocidos. Las consultas serán sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.
Pueden presentar consultas, quejas o reclamaciones:
- Las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses particulares de su clientela.
- Las personas tomadoras de seguros.
- Las personas aseguradas
- Las personas beneficiarias
- Terceras partes perjudicadas
- Las personas participantes o beneficiarias de planes de pensiones y sus derechohabientes.
- Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de personas usuarias de servicios financieros.
- Las oficinas y servicios de información y atención a los/las clientes para formular consultas.
Se calificarán como quejas los escritos en que se relacionen situaciones de demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras contra las que se formula la queja.
Serán reclamaciones los escritos en que consten pretensiones de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades reclamadas que supongan para quien las formula un perjuicio para sus intereses o derechos y deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos.
Las consultas son solicitudes de asesoramiento e información relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de las personas usuarias de estos servicios, en materia de transparencia y protección de la clientela o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
Presentación de quejas y reclamaciones
La persona consumidora tiene un plazo de dos años, a contar desde la fecha en que tuviera conocimiento de los hechos causantes, para presentar una queja o reclamación. El plazo puede ser mayor (hasta un máximo de seis años) si el Reglamento para la Defensa del Cliente de la entidad concreta así lo prevé.
Las entidades de crédito deben tener obligatoriamente un servicio especializado de atención a su clientela que reciba y resuelva las quejas y reclamaciones que se les presenten (si las entidades forman parte de un grupo, podrán disponer de un único servicio para todo el grupo). Estos servicios tienen un plazo de dos meses para atender y resolver la reclamación.
Algunas compañías de seguros tienen reconocido en su reglamento de funcionamiento la figura del “Defensor del Cliente”, como primera o segunda instancia para las reclamaciones que se formulen contra la compañía.
El escrito de queja o reclamación se podrá presentar en los departamentos específicos de atención a las reclamaciones o en cualquier oficina de la entidad, que lo remitirá al servicio correspondiente.
La entidad sólo podrá negarse a admitir a trámite las reclamaciones en los siguientes casos, y siempre comunicándolo a la parte interesada, que tendrá un plazo de 10 días para presentar alegaciones:
- Cuando falten datos esenciales.
- Cuando se trate de asuntos que sean competencia de órganos arbitrales, administrativos o judiciales.
- Cuando la queja o reclamación no se refiera a operaciones concretas o no tenga que ver con los intereses y derechos de legalmente reconocidos a la parte contratante.
- Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas y resueltas anteriormente.
- Cuando haya transcurrido el plazo para la presentación de quejas y reclamaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del servicio de atención, que debe estar disponible en todas las oficinas y en su página Internet.
Los Servicios o Departamentos de Atención a la Clientela y los “Defensores del Cliente” de la entidad, en su caso, deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas, igualmente por escrito, y motivadamente.
Si la petición de la parte reclamante es denegada, desestimada o han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, podrá dirigirse a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
La reclamación ante esta instancia puede realizarse:
- En soporte papel, dirigiendo el escrito al Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, situado en el Paseo de la Castellana nº 44, 28046 Madrid.
- Por vía telemática, con firma electrónica, a través de la página web de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
Las reclamaciones o quejas deberán contener los datos identificativos de las partes, el motivo de la reclamación o queja y firma de la parte solicitante. Además, deberá acreditar que ha transcurrido el plazo de contestación sin que su reclamación haya sido resuelta o que la resolución ha denegado o desestimado su pretensión.
En cualquier caso, el consumidor que sienta lesionados sus derechos siempre podrá acudir a los tribunales de justicia o a otros sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, como el sistema arbitral de consumo, para proteger sus intereses.
En todo caso, las compañías de seguros deberán disponer de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras para facilitar el ejercicio de su derecho a reclamar.
