Reclamaciones
Los operadores de telecomunicaciones están obligados a disponer de un servicio de atención al cliente para atender y resolver gratuitamente las quejas, reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Además deben facilitar una acreditación de la reclamación o petición presentada que, en caso de reclamaciones por teléfono consistirá en un número de referencia y, si el/la cliente/a lo solicita, en el envío en un plazo de 10 días de un documento que acredite la presentación y contenido de la misma.
Las compañías deben informar en sus contratos del procedimiento establecido para atender las quejas y reclamaciones de sus clientes así como la dirección postal, número de teléfono y número de fax o dirección de correo electrónico donde puedan presentar las mismas o bien solicitar información sobre el servicio. Debe saber que no es obligatorio que este servicio de atención al cliente se preste presencialmente a través de una oficina abierta al público.
Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)
La OMIC del Ayuntamiento de Madrid ofrece a los ciudadanos información sobre sus derechos como personas consumidoras y tramita las reclamaciones que éstos presenten ante ella para ejercer labores de mediación con las empresas buscando una solución amistosa al conflicto planteado. Tiene acuerdos con los operadores más importantes de telefonía para la tramitación electrónica de estas reclamaciones y agilizar así su gestión.
Su reclamación puede entregarla personalmente en una oficina de OMIC, remitirla por correo postal o presentarla ante cualquier oficina de registro de las Administraciones Públicas o en las oficinas de correos.
Para facilitar la presentación de reclamaciones, el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de los consumidores un impreso normalizado que puede obtener en las oficinas de OMIC y también descargarlo en de la página web corporativa. Así mismo, puede utilizar las hojas oficiales de reclamaciones que le debe facilitar su compañía, si así lo solicita.
Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones
Si su reclamación tiene que ver con alguno de estos supuestos:
- Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuantía como en los conceptos incluidos.
- Negativa o demora en la instalación de línea telefónica fija
- Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por su operador.
- Negativa o demora en la portabilidad de número o en la selección de operador.
- Contratación no solicitada.
- Averías o interrupciones del servicio.
- Incumplimiento de ofertas por el operador.
- Incumplimiento del derecho de desconexión.
- Depósitos de garantía del servicio telefónico fijo.
- Falta de comunicación de las modificaciones contractuales.
- Otros conflictos que puedan surgir en materia de derechos de los usuarios finales.
Deberá dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y presentar una reclamación. Dispone de tres meses para presentarla y se resolverá en un plazo de seis meses.
Agencia Española de Protección de Datos
Por último, cuando su problema esté relacionado, entre otros, con una discrepancia en el tratamiento de sus datos personales o en el caso del envío de publicidad no solicitada por medios electrónicos puede dirigirse a la AEPD y presentar allí su reclamación.
Aunque es más eficaz la presentación de su reclamación en el organismo correspondiente, estas tres entidades están coordinadas y tienen habilitados mecanismos eficaces para el tratamiento de las reclamaciones presentadas en el organismo que no corresponde. Puede consultar más información sobre dónde reclamar en cada caso, en la página de la Agencia Española de Protección de Datos.
También puede presentar una demanda judicial contra la operadora, para lo que, en relación a reclamaciones por un importe hasta 2.000 euros, no necesitará la asistencia de abogado y procurador.
Para formular una reclamación, aporte toda la documentación de que disponga relativa a los hechos.
Si el problema se origina por un delito de fraude o estafa acuda a presentar una denuncia en comisaría, en el juzgado de guardia o ante la fiscalía.
