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Los usuarios otorgan una nota media global de 7,8 a los tres canales de atención de Línea Madrid -Oficinas de Atención al Ciudadano, canal telefónico 010 e Internet-, según los resultados de las más de 10.000 entrevistas realizadas durante el último trimestre de 2013. Además, un 92,2% de los usuarios de Línea Madrid lo recomendarían a otras personas. Los datos de la encuesta revelan una elevada satisfacción del ciudadano, máxime cuando la introducción del nuevo modelo de gestión ha supuesto un ahorro superior al 11,4% del coste del servicio, en términos interanuales. Línea Madrid, que en 2012 realizó 21,7 millones de atenciones, es paradigma de calidad a menor precio.

Estos resultados suponen, en su conjunto, una elevada satisfacción de los ciudadanos con los servicios de Línea Madrid, especialmente relevante cuando, a través de la introducción de un nuevo modelo de gestión, se ha logrado nuevamente en 2013 un importante ahorro, superior al 11,4% en términos interanuales, en el coste del servicio.

Por canales, las Oficinas de Atención al Ciudadano obtienen la máxima puntuación con un 9 de media. Su usuaria tipo es una mujer (56%) entre 25 y 44 años (56%) y de nacionalidad española (62%). El 98% de los encuestados respondieron que su trámite o consulta se resolvió total o parcialmente durante su visita, mientras que el 97% recomienda el servicio.
 
El canal telefónico de atención ciudadana 010-Línea Madrid alcanzó una nota media de 8 puntos. El perfil de quienes utilizan este servicio es el siguiente: mujer (55%), de edad comprendida entre los 45 y los 64 años (40%) y nacionalidad española (95%), que llama ocasionalmente (53%) por la mañana (el servicio funciona las 24 horas del día) y desde teléfono móvil. El 89,5% de las entrevistadas afirmó que su gestión o demanda de información se resolvió total o parcialmente durante la llamada. El 94% lo recomienda a otras personas.

La atención a través de www.madrid.es en Internet, un canal cuyos usuarios se muestran mucho más exigentes, obtuvo una valoración de 6,8 puntos. Su usuario tipo es mujer (59%), entre 35 y 49 años (54%) y nacionalidad española (93%), y que accede a www.madrid.es varias veces al año (30%). Los aspectos mejor valorados son la seguridad, la utilidad de la información y trámites y la corrección de su información. Un 85% de los usuarios recomendaría el servicio a otras personas. Finalmente, el canal de atención en la red social Twitter @lineamadrid obtuvo una valoración media de 7,3 puntos.

Calidad a menor coste

La percepción de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios prestados por Línea Madrid forma parte también de los acuerdos de nivel de servicio establecidos con las empresas contratistas del servicio, de modo que el coste final del contrato depende directamente de dicha percepción.

Línea Madrid es la marca bajo la cual se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de los canales presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano), telefónico (010) y en Internet (www.madrid.es y @lineamadrid). La calidad de la respuesta es la misma en cualquiera de las vías de comunicación que el ciudadano elija. El número de atenciones durante 2012 fue de 21,7 millones.

El servicio de Línea Madrid es titular del sello de excelencia europea EFQM 500+ otorgado por el Club Excelencia en Gestión tras la exigente auditoría realizada por la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios.

El conjunto de instrumentos utilizados para la gestión de calidad de Línea Madrid incluye, desde hace más de diez años, la realización de estudios rigurosos de satisfacción de sus usuarios. Los resultados se publican sistemáticamente en www.madrid.es/lineamadrid con plena transparencia, y las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones de los ciudadanos se utilizan para la mejora continua de su modelo de atención./