FAQ sugerencias y reclamaciones

En este apartado se responde a las preguntas más frecuentes que se plantea el ciudadano sobre el sistema de sugerencias y reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid

Son opiniones y propuestas de las personas (físicas y jurídicas), relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid.

 

Son quejas por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid. 

Son muestras de satisfacción por el adecuado y correcto funcionamiento de los servicios prestados por el Ayuntamiento de Madrid realizadas por personas (físicas y jurídicas).

 

Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se clasifican en dos grandes tipos:

  • Las sugerencias y reclamaciones tributarias: sobre todas las cuestiones relacionadas con los tributos y precios públicos municipales. 
  • Las sugerencias y reclamaciones generales: sobre la prestación de los servicios públicos municipales

El Ayuntamiento de Madrid dispone de un impreso normalizado de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones que podrá obtenerse en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía de Línea Madrid, en las Oficinas de Registro y en la página web municipal.

 

Las sugerencias y reclamaciones deben contener los datos necesarios del solicitante para darle respuesta.

También toda la información sobre la situación a la que se refiere para que pueda ser comprobada y, en su caso, corregida. En este sentido, la localización y el momento suelen ser datos importantes para una tramitación correcta de la reclamación o sugerencia.

En el caso de las tributarias, si el reclamante no es el titular del objeto tributario al que se refiere la reclamación, deberá presentarla acompañada del documento que acredite la representación del titular.  

Todas las personas (físicas y jurídicas), tienen derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.

 

Cuando el servicio al que se haga referencia sea prestado por una Empresa Pública o por otra Administración Pública, se comunicará tal circunstancia al solicitante y se le facilitará la información necesaria sobre el organismo al que debe dirigirse. Además, en el caso de cuestiones gestionadas por las empresas públicas municipales o por la Comunidad de Madrid, la solicitud presentada se remitirá al organismo o Administración competente para su tramitación y respuesta.

Aquellas que sean idénticas a otras que se han presentado en un plazo de horas o días por la persona solicitante, las que carezcan de datos mínimos que permitan su tramitación de forma adecuada, las que tengan carácter insultante o despectivo, y aquellas que hacen referencia a servicios que no son competencia del Ayuntamiento.

Cuando la cuestión planteada requiera el inicio de un procedimiento administrativo específico y el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones no sea el cauce para plantearla, la respuesta lo explicará para que el reclamante pueda iniciar el procedimiento adecuado.

No. en ningún caso tienen la calificación de solicitudes de iniciación de procedimientos administrativos. 

 

No. Las reclamaciones no tienen, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación suspenderá los plazos establecidos en la normativa vigente.

Asimismo, la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados.

No. En ningún caso debe entenderse que la presentación de una reclamación es un expediente de reclamación patrimonial.

 

Los canales de presentación son:

  •      La página web del Ayuntamiento de Madrid www.madrid.es/contacto.
  •      El Teléfono 010 Línea Madrid
  •      Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid.
  •      Las Oficinas de Registro.
  •      El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
  •      El correo, postal o electrónico, dirigido al órgano directivo responsable o unidad             prestadora del servicio. 

En la página web del Ayuntamiento de Madrid: www.madrid.es/contacto

Con el número de la solicitud y, o bien el D.N.I., si se ha facilitado en la presentación, o bien con la dirección de correo electrónico, se accede a la situación de tramitación.

La unidad supervisora y las unidades gestoras pueden, en su caso, requerir al solicitante para que en un plazo determinado aporte datos complementarios necesarios para su tramitación. Si estos datos no se aportan, la reclamación se contestará si esto es posible, aunque no de forma completa en los aspectos en que los datos requeridos fuesen necesarios, o bien si los datos son imprescindibles para dar una mínima respuesta, se considerará que se desiste de la pretensión.

 

En el caso de las sugerencias y reclamaciones tributarias, responde la Subdirección General de Calidad y Evaluación, si es necesario, con el informe de la Agencia Tributaria de Madrid o de las unidades gestoras de las tasas y precios públicos municipales.

En el caso de las sugerencias y reclamaciones generales, el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones supervisa las presentadas y las traslada a los órganos municipales competentes en la materia a la que se refiere la solicitud para que sean contestadas por estos.

 

La respuesta debe producirse en un plazo máximo de dos meses desde la fecha de presentación. El Ayuntamiento procurará dar respuesta a las solicitudes en el término de 20 días.

 

A través de la vía seleccionada por la persona solicitante en el momento de la presentación.

 

Toda la información sobre la protección de los datos de carácter personal para sugerencias y reclamaciones de carácter general y de carácter tributario se encuentra en el siguiente enlace:

www.madrid.es->contacta->sugieraoreclame->proteccióndedatos

No. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones pueden ser presentadas en cualquier momento. No obstante, para que se pueda dar una respuesta satisfactoria es conveniente que se presenten cuanto antes sea posible desde que los hechos que la motivan se hayan producido.

 

Son las solicitudes que formula la ciudadanía sobre su situación tributaria ante el Ayuntamiento o sobre cualquier cuestión relativa a los tributos municipales y precios públicos (hechos imponibles, momento de devengo, modo de cálculo de los tributos, períodos de pago y otros).

 

No. El sistema de sugerencias y reclamaciones no tiene la consideración de oficina de registro a los efectos previstos en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.   

 

Si. La Dirección General de Transparencia, Administración Electrónica y Calidad presenta con carácter anual la Memoria del ejercicio anterior en la que se incluye un apartado de “Recomendaciones”. En él se recogen tanto las reclamaciones que han tenido una mayor incidencia como aquellas sugerencias que se considera que pueden contribuir a la mejora del funcionamiento de los servicios tributarios municipales.

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