Satisfacción de Demandantes - Accesibilidad

Calidad percibida por los demandantes de servicios de SAMUR-Protección Civil, en relación a la accesibilidad, en el año 2020

En el ámbito general de las urgencias y emergencias extra-hospitalarias el acceso de los usuarios a los servicios sanitarios se realiza a través del número europeo 112. SAMUR-Protección Civil, dentro de su lugar de intervención en el municipio de Madrid, tuvo 117.305 activaciones en 2020, bien a través del teléfono europeo 112, 092, 091 u otros de instituciones o particulares. 

La eficacia del sistema de emergencia está condicionada, desde el principio, por una adecuada gestión de la llamada por parte de los operadores radiotelefónicos. En el estudio de la accesibilidad al sistema sanitario, entendemos por accesibilidad la facilidad del usuario para establecer contacto con el sistema de emergencia. Una vez establecido el contacto, medimos la accesibilidad interna, que comprende la rapidez, agilidad, amabilidad e interés mostrado al usuario por parte del profesional o profesionales que reciben y gestionan la llamada.

Este estudio anual nos permite comprobar la adecuación de la gestión de las llamadas a las expectativas y necesidades de los usuarios demandantes de nuestro servicio.

Resultados estudio Satisfacción Demandantes 2020 (2207 encuestados)

Grado de satisfacción muy alto
(9 - 10)
alto
(7 - 8)
medio
(5 - 6)
bajo
(3 - 4)
muy bajo
(1 - 2)
  alto/muy alto
(7 - 10)
Amabilidad e interés del 1º operador 77,5% 16,3% 4% 0,5% 1,6%   93,8%
Rapidez y agilidad del 1º operador 76,3% 16,3% 4% 1,1% 1,8%   93,2%
Amabilidad e interés del 2º operador
en rellamada
84% 12,7% 2,2% 0,4% 0,8%   96,7%
Rapidez y agilidad del 2º operador
en rellamada
84,5% 12,2% 2,5% 0,1% 0,8%   96,7%
Tiempo de espera a la asistencia 57% 26,7% 9,3% 3,3% 3,7%   83,7%
Gestión global de la llamada 74,1% 19,3% 4,1% 1,1% 1,4%   93,5%

En documentación asociada se encuentra el informe de resultados con un evolutivo por años de la satisfacción de los demandantes de nuestro servicio, así como la ficha técnica y el cuestionario empleado.

Satisfacción con la gestión global
 
Publicado en: Relación con la ciudadanía > Percepción ciudadana > Banco de estudio: Seguridad y Emergencias

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