Satisfacción de Pacientes - Calidad asistencial

Los ciudadanos asistidos en 2021 han valorado con una puntuación media de 8,96 sobre 10 su satisfacción con nuestro servicio.

Calidad percibida por los pacientes de SAMUR-Protección Civil 

Para SAMUR - Protección Civil es prioritaria la mejora permanente de la calidad en el servicio diario. El estudio anual de calidad percibida nos permite comprobar que la asistencia que prestamos es adecuada a las expectativas y necesidades de los pacientes que atendemos. Durante 2021, SAMUR - Protección Civil realizó 135.848 activaciones con 100.685 asistencias en el municipio de Madrid.

Los pacientes encuestados son tanto enfermos leves que fueron atendidos por nuestras unidades asistenciales y dados de alta en el lugar, como aquellos que por su situación clínica necesitaron traslado hospitalario. No se utilizan criterios de exclusión relativos a la gravedad o tipología de los pacientes.

Parámetros evaluados en la encuesta:

  • Rapidez: velocidad de respuesta, desde que se genera la demanda, con la recepción del aviso en nuestra Central de Comunicaciones hasta que se inicia la asistencia por las unidades asistenciales, in situ.
  • Agilidad: actuación coordinada, rápida, eficaz y eficiente del equipo sanitario interviniente.
  • Competencia: conocimientos, destreza, capacidad técnica y profesionalidad del equipo interviniente.
  • Comunicación: información facilitada al paciente mediante lenguaje sencillo, ajustado a su nivel de comprensión.
  • Trato humano: respeto, educación, amabilidad, empatía y humanidad mostrada por el servicio en la asistencia.
  • Ética: protección de los derechos del paciente: intimidad, voluntad, confidencialidad, creencias, autonomía, beneficencia/no maleficencia y justicia.
  • Confort: equipamiento de la ambulancia, temperatura, ruido, vibraciones e iluminación.
  • Valoración global del Servicio antes y después de la intervención.


Resultados Estudio Satisfacción Pacientes 2021

En 2021 cambia el modelo de encuesta, pasando de llamadas telefónicas a envío de SMS con enlace a un formulario que rellena el usuario. Esto ha permitido ampliar el universo del estudio y aumentar el tamaño de la muestra. En 2020 fueron 307 pacientes encuestados, en 2021, 7.311 pacientes atendidos por SAMUR - Protección Civil respondieron al cuestionario enviado.

Los pacientes evaluaron su grado de satisfacción en diferentes aspectos del servicio en una escala de 1 a 10, en la última columna de la tabla sumamos las puntuaciones de 7 a 10 (grado de satisfacción alto a muy alto), constatando que la mayoría de los pacientes valoraron positivamente nuestro servicio.

Grado de satisfacción (1 a 10) Muy alto
(9-10)
Alto
(7-8)
Medio
(5-6)
Bajo
(3-4)
Muy bajo
(1-2)
  Alto/Muy alto
Tiempo de respuesta 69,6% 20,7% 4,9% 1,9% 2,8%   90,4%
Agilidad del equipo 77% 15,7% 2,4% 0,7% 4,2%   92,7%
Competencia técnica y profesional 79,6% 13,1% 2,2% 0,8% 4,2%   92,7%
Comunicación con el equipo 76,7% 14,6% 3% 1% 4,7%   91,3%
Trato humano recibido 87,7% 6,3% 1,5% 0,5% 4,1%   94%
Intimidad y respeto 85,8% 8,2% 1,5% 0,4% 4,2%   93,9%
Confort ambulancia 69% 15,1% 3,2% 0,4% 12,2%   80,5%
Satisfacción global con la asistencia recibida 80,2% 12,2% 1,8% 0,9% 4,9%   92,4%
Valoración global, previa a la asistencia 55,8% 33,2% 7,2% 0,6% 3%   89,1%
               
Satisfacción global media con la asistencia recibida (de 1 a 10): 8,96
Valoración global media previa a la asistencia (de 1 a 10): 8,42

En documentación asociada se encuentra el informe de resultados, con un evolutivo por años de la satisfacción global de los pacientes: 2005 - 2021, así como la ficha técnica y el cuestionario empleado.

Del total de 7311 pacientes encuestados, recibimos 3.184 aportaciones, la mayor parte agradecimientos, pero también sugerencias y propuestas de mejora.



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