Satisfacción de Pacientes - Calidad asistencial

Los ciudadanos asistidos en 2020 han valorado nuestro servicio con una puntuación de 9,02 sobre 10.

Calidad percibida por los pacientes de SAMUR-Protección Civil 2020

Para SAMUR - Protección Civil es prioritaria la mejora permanente de la calidad en el servicio diario. El estudio anual de calidad percibida nos permite comprobar la adecuación de la asistencia que prestamos a las expectativas y necesidades de los pacientes atendidos por nuestro servicio. Durante 2020 SAMUR - Protección Civil atendió a 84.983 personas en el municipio de Madrid.

Los pacientes encuestados son tanto enfermos leves que fueron atendidos por nuestras unidades asistenciales y dados de alta en el lugar, como aquellos que por su situación clínica necesitaron traslado hospitalario. Usamos criterios de exclusión con los pacientes cuya patología no hace posible la valoración de la asistencia (inconscientes, psiquiátricos, intoxicados, etc.) y en activaciones de unidades de apoyo.

Parámetros evaluados:

  • Rapidez: velocidad de respuesta, desde que se genera la demanda, con la recepción del aviso en nuestra Central de Comunicaciones hasta que se inicia la asistencia por las unidades asistenciales, in situ.
  • Agilidad: actuación coordinada, rápida, eficaz y eficiente del equipo sanitario interviniente.
  • Competencia: conocimientos, destreza, capacidad técnica y profesionalidad del equipo interviniente.
  • Comunicación: información facilitada al paciente mediante lenguaje sencillo, ajustado a su nivel de comprensión.
  • Trato humano: respeto, educación, amabilidad, empatía y humanidad mostrada por el servicio en la asistencia.
  • Ética: protección de los derechos del paciente: intimidad, voluntad, confidencialidad, creencias, autonomía, beneficencia - no maleficencia y justicia.
  • Confort: equipamiento de la ambulancia, temperatura, ruido, vibraciones e iluminación.
  • Valoración global del Servicio antes y después de la intervención.


Resultados Estudio Satisfacción Pacientes 2020 (307 pacientes encuestados)

Grado de satisfacción muy alto alto medio bajo muy bajo NS/NC   alto / muy alto
Tiempo de respuesta 39,4% 39,7% 12,7% 1,6% 2,3% 4,2%   79,2 %
Agilidad del equipo 60,9% 34,2% 3,9% 0,3% 0,7% 0%   95,1 %
Competencia técnica y profesional 60,6% 32,6% 4,6% 0,7% 1% 0,7%   93,2 %
Comunicación con el equipo 61,6% 30,9% 4,9% 2% 0,3% 0,3%   92,5 %
Trato humano recibido 69,7% 25,4% 2,6% 1,6% 0,7% 0%   95,1 %
Intimidad y respeto 66,8% 29,6% 2,3% 0,7% 0,3% 0,3%   96,4 %
Confort 38,4% 70,7% 4,2% 0% 0,3% 24,8%   70,7 %
                 
Satisfacción global con la asistencia recibida (de 0 a 10): 9,02
Valoración global, previa a la asistencia (de 0 a 10): 8,88

En documentación asociada se encuentra el informe de resultados con un evolutivo por años de la satisfacción global de los pacientes: 2005 - 2020, así como la ficha técnica y el cuestionario empleado.

Valoración global - gráfico


Publicado en: Relación con la ciudadanía > Percepción ciudadana > Banco de estudio: Seguridad y Emergencias

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