Reclamaciones
- Contra empresas adheridas a “Confianza Online”: la persona consumidora cumplimentará el formulario contenido en la página web de la reclamada. La Asociación Española de Comercio Electrónico intentará la mediación para que las partes lleguen a un acuerdo amistoso; de no lograrse el acuerdo en 7 días, dará traslado de la reclamación a la Junta Arbitral Nacional de Consumo.
- Resto de empresas: la persona consumidora puede presentar su escrito de reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Madrid (OMIC).
Las empresas de comercio electrónico que carezcan de establecimiento abierto al público pero tengan su domicilio social o fiscal en la Comunidad de Madrid deberán indicar, en la dirección electrónica a través de la que realicen su oferta comercial, que disponen de hojas de reclamaciones en dicho domicilio.
La reclamación formulada con ocasión de la compraventa de bienes o prestación de servicios mediante correo electrónico se tramitará como el resto de las recibidas en la OMIC de Madrid, por lo cual:
- Se derivará a:
- La OMIC del domicilio de la persona reclamante, si no reside éste en Madrid.
- Los servicios de Consumo de la Comunidad Autónoma correspondiente, en el caso de que la persona consumidora resida en un municipio que no cuente con OMIC.
- Si la persona reclamante reside en Madrid, se inicia la tramitación poniendo la reclamación en conocimiento de la empresa y proponiendo a ésta que acepte someterse al arbitraje de consumo en caso de no estimar procedente la pretensión del/la reclamante.
- Si la empresa reclamada no resuelve la pretensión de la persona consumidora:
- Se traslada la reclamación a la correspondiente Junta Arbitral de Consumo si la empresa está adherida al sistema arbitral o ha aceptado someterse a arbitraje en esta reclamación concreta.
- Se traslada a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información si la reclamación se formula contra una empresa de telecomunicaciones que no haya aceptado la intervención de las juntas arbitrales de consumo.
- Si la reclamación se refiere a servicios financieros o a seguros, se traslada al respectivo comisionado para la defensa del cliente u órgano supervisor.
- El/la reclamante puede en cualquier caso acudir a la vía judicial, que para reclamaciones de cuantía inferior a 2000 euros resulta gratuita en la mayoría de los casos, al no precisar de abogado ni procurador.
- De apreciarse posible infracción administrativa, se dará traslado de la reclamación al órgano en cada caso competente para la eventual incoación de expediente sancionador.