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La modernización de la Administración Pública es fundamental en el actual contexto económico. El sector público gestiona en España el 40% del PIB, un dato que muestra la relevancia que la organización de la Administración tiene en la consolidación fiscal y la dinamización de la economía. La delegada de Hacienda, Concepción Dancausa, ha sido hoy categórica en su intervención en el encuentro de trabajo organizado por el IE Business School y el Centro de Innovación de la Fundación PwC: "Si queremos volver a la senda del crecimiento es necesario buscar fórmulas que nos permitan ser cada vez más ágiles y eficientes". Y el Ayuntamiento de la Ciudad de Madrid lo ha hecho impulsando la colaboración público privada.

Línea Madrid es un ejemplo de los buenos resultados que proporciona la colaboración entre ambos sectores. Es la marca bajo la que se integran los servicios de atención al ciudadano del Ayuntamiento a través de tres canales: presencial (Oficinas de Atención al Ciudadano), telefónico (010) e Internet (www.madrid.es). Funciona con un modelo mixto -detalló la delegada- en el que el Ayuntamiento paga a la empresa por la calidad del servicio prestado y por los resultados obtenidos.

Dancausa constató que el pago por resultados es, hasta la fecha, el último hito de un proceso que comenzó cuando el Ayuntamiento puso en marcha el teléfono único de información y atención al ciudadano 010. La integración de todos los servicios en esta fórmula ‘multicanal' ha acercado y modernizado la Administración.

El ejemplo de Línea Madrid

Las ventajas que ha supuesto esta política adoptada en Línea Madrid, según la delegada, son las siguientes: ha permitido incorporar nuevos servicios y agilizar los trámites. A través de la web hoy se pueden realizar hasta 87 trámites (y otros 55 pueden iniciarse a través del Registro Electrónico del Ayuntamiento de Madrid); ampliar la disponibilidad: 24 horas al día en el teléfono 010 y apertura ininterrumpida hasta las 17 horas  en 23 Oficinas de Atención en todos los distritos; adaptar el servicio a las necesidades de los ciudadanos con atención en lengua de signos, y en inglés, francés, árabe, rumano y chino mandarín, además de accesibilidad universal en www.madrid.es; realizar estudios sistemáticos de satisfacción de los usuarios y de facilidad de uso, y reforzar el compromiso con la calidad mediante la aprobación y publicación de cartas de servicios.

Como resultado de todas estas mejoras, enumeró Dancausa, el año pasado Línea Madrid atendió más de 18 millones de consultas, de las que 13,5 millones fueron visitas a la web madrid.es; 2,5 millones se resolvieron a través del teléfono, y 2,3 millones en las Oficinas de Atención al Ciudadano. Además, un millón de ciudadanos concertó una cita previa; cada llamada atendida en el servicio 010 cuesta a los madrileños un 18% menos que en años anteriores. Y el tiempo medio de espera en las Oficinas de Atención al Ciudadano es inferior a los cinco minutos, lo que supone una disminución del 70% respecto a 2003. 

Servicios más eficaces y de calidad

En palabras de la delegada, sobre las Administraciones Públicas sigue pesando el estereotipo de lentitud, exceso de burocracia y baja productividad, como revela el  Barómetro del CIS del pasado de mayo, dedicado a la percepción que los ciudadanos tienen de los servicios públicos.  Pero lo "curioso" de esta encuesta, añadió Dancausa, es que puso de manifiesto "una paradoja que demuestra que estamos ante un prejuicio arraigado, pero no del todo justificado".

Aunque los encuestados tienen una valoración poco positiva de la Administración Pública en su conjunto, cuando se les pregunta por experiencias concretas (en hospitales, centros educativos, ayuntamientos, oficinas de atención al ciudadano o agencias tributarias), la percepción cambia radicalmente y el servicio recibido obtiene una valoración muy positiva.

A su juicio, esta buena evaluación es consecuencia de las iniciativas modernizadoras de la propia administración para mejorar la eficacia de los procedimientos y ofrecer a los ciudadanos servicios de mayor calidad. Y, aunque España está aún por debajo de la media europea en el uso de estas fórmulas, "la colaboración público privada ofrece muchas posibilidades y puede aplicarse en múltiples servicios", concluyó Dancausa./