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Hoy se ha presentado el Informe anual de sugerencias y reclamaciones de 2013 en la Junta de Gobierno.

En el año 2013 las reclamaciones y sugerencias presentadas alcanzó la cifra de 38.524, lo que supone un incremento del 10,8% frente a las 34.763 de 2012. De éstas, 34.008 fueron de carácter general y 4.516 tributarias. El tiempo medio de respuesta, de 31,93 días hábiles, implica una reducción del 20,71%. Se han ganado, por tanto, casi nueve días en las respuestas respecto a 2012. Estos son algunos de los datos que arroja el informe anual de sugerencias y reclamaciones de 2013, presentado en la Junta de Gobierno celebrada esta mañana.

En el capítulo de sugerencias y reclamaciones generales se registró un aumento del 13,9% frente al 2012; es decir, se pasó de 29.867 a 34.008. El incremento se reflejó en las reclamaciones (17,6%). Las cifras indican que se pasó de las 22.942 en 2012 a las 26.985 en 2013. Respecto a las sugerencias, 2013 experimentó una subida del 1,42%. Se registraron 7.023, incluidas 1.036 felicitaciones, dato que se traduce en un incremento de las mismas del 50%. Las sugerencias de 2012 se situaron en 6.295, entre ellas estaban también 697 felicitaciones.

Además, el 51,43% del total fueron contestados en un plazo de 15 días hábiles siguientes a la interposición de la reclamación, aumentando en más de cinco puntos el porcentaje de las respondidas en ese plazo en 2012. Las materias sobre las que se han registrado más escritos han sido: Medio Ambiente, Movilidad, Transportes y Multas, Vías y Espacios Públicos, Deportes y Seguridad y Emergencias, áreas todas ellas que tienen un mayor impacto en la ciudadanía.

El canal telemático sigue siendo el preferido de los ciudadanos y lo han  utilizado un 58%. El uso de Internet móvil aumentó en un 170% respecto a 2012. El segundo lugar, lo ocupa el Teléfono 010 de Atención al Ciudadano con un uso del 22%. Ambas vías están disponibles para los ciudadanos las 24 horas al día durante todo el año.

Reclamaciones Tributarias

De las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario los contribuyentes presentaron 4.516 escritos, lo que supone una disminución del 7,8% respecto a 2012. El porcentaje de reclamaciones fue de un 80,6 del total de los escritos con un leve aumento de un 3,5%, frente a 2012. El tiempo medio de contestación se situó en 25,33 días hábiles. Las reclamaciones versan sobre las recaudaciones, tanto las de temas relacionados con los periodos de pago voluntario como los de  de pago en ejecutiva. El canal elegido también es el telemático con más de un 50% de las entradas, seguido del Teléfono 010 con un 29,63%.

Evaluación Externa del Servicio

El Ayuntamiento ha abordado la medición de la calidad de su servicio de sugerencias y reclamaciones a través de dos estudios de satisfacción para conocer la opinión de los ciudadanos que lo han utilizado.

El primero muestra que el usuario medio de las reclamaciones de carácter general es un hombre (57,5%), español (97,4%), ocupado por cuenta ajena (58,2%), de una edad comprendida entre los 25 y los 44 años (44%) y con licenciatura universitaria  (30,8%). El 72,6% manifiesta que volvería a utilizar el servicio  superando casi en tres puntos los valores del año 2012 (70,2% en 2012). Un 64,2%, lo recomendaría a otras personas frente al 60,6 % en 2012.

En una escala de 0 a 10 se han obtenido 6,67 puntos en  "Amabilidad y trato por parte del personal de atención"; 6,71 puntos en "Sencillez del procedimiento establecido para interponer una sugerencia o reclamación"; 6,90 puntos en "Facilidad para acceder al sistema de sugerencias y reclamaciones"; 7,01 puntos en la "Facilidad para entender y rellenar los formularios" y  6,92 puntos en referencia a la "Confidencialidad" del sistema.

El segundo estudio sobre los niveles de satisfacción muestra que en el marco de las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario el usuario medio es un hombre (56,1%), con una edad comprendida entre 40-54 años (43,5%), con estudios universitarios (47,6%) y trabajador por cuenta ajena (49,9%). El  80,8% de los encuestados revela que volvería a utilizar el servicio y el 68,6% recomendaría su uso.

En una escala de 0 a 10 se han obtenido 7,46 puntos en "Amabilidad y trato por parte del personal"; 6,19 puntos sobre la "Utilidad del sistema"; 6,60 puntos en "Facilidad para acceder al sistema de sugerencias y reclamaciones"; 6,98 puntos en "Facilidad para entender y rellenar los formularios; "5,63 puntos en "Claridad de la respuestas" y 7,43 puntos en "Confidencialidad"./