Máxima calificación para la Agencia de Empleo
- El sello reconoce la calidad en los servicios públicos del Ayuntamiento en materia de formación ocupacional y empleo
- El reconocimiento otorgado es el más utilizado en Europa para medir la eficiencia y las ventajas competitivas
- El organismo europeo ha tenido en cuenta la personalización del trato a los desempleados y el seguimiento de su formación
La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) ha certificado la calidad de los servicios de la Agencia para el Empleo de Madrid, organismo encargado de gestionar las políticas activas destinadas a las personas sin empleo, renovando el Sello de Excelencia EFQM, correspondiente a la European Foundation for Quality Management. Entre otros méritos, se ha considerado el trato personalizado porque implica una mayor calidad en la atención de la persona desempleada.
El modelo EFQM es el más utilizado en Europa desde su introducción en 1991 y evalúa una serie de parámetros que deben estar presentes en la organización para ganar eficiencia, efectividad y ventajas competitivas, asegurando el éxito a largo plazo al satisfacer las necesidades de los usuarios, empleados, entidades y la comunidad en general.
La Agencia inició este proceso sometiéndose a la autoevaluación con respecto a los criterios del Modelo EFQM de Excelencia. El resultado determinó los puntos fuertes y las áreas susceptibles de mejora con respecto al Modelo, entre las que se estableció un calendario de prioridades.
Trato personalizado
Entre los puntos fuertes destaca la personalización de la actividad, que implica un plus de calidad en los servicios de empleo prestados y que otras administraciones públicas no pueden prestar por estar obligadas a realizar políticas de carácter más generalista.
El trato personalizado se traduce en que cuando una persona desempleada llama a la puerta de la Agencia para el Empleo del Ayuntamiento de Madrid, o se dirige al 010 para informarse sobre cursos de formación, talleres de empleo y otras ayudas, se procede a realizar una acogida a través de una entrevista personal, en la que un equipo de profesionales valora las necesidades específicas de cada persona. Tras esta entrevista, y según los casos, se facilita el acceso a los servicios de formación y empleo o se deriva al usuario a otros servicios.
Acciones de mejora
Las acciones de mejora abordadas consistieron en la elaboración de un Mapa de Procesos de la Agencia para el Empleo, en el que se identificaban las interrelaciones entre los distintos procesos de gestión, la implantación de un cuestionario de clima laboral, y el análisis y tratamiento detallado de los datos de satisfacción de los usuarios de la Agencia en materia de formación.
El proceso de reconocimiento lo ha realizado la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) como entidad certificadora reconocida y acreditada por el EFQM en Bruselas. AENOR ha comprobado que las acciones de mejora de la Agencia son fruto de la autoevaluación, que se han establecido prioridades entre los resultados y que las actividades se han implantado tal y como se describe en los planes de acción.
El objetivo de la implantación de políticas de calidad en la Agencia para el Empleo de Madrid es crear una cultura administrativa de confianza que redunde en beneficio de los ciudadanos y particularmente de las personas sin empleo, al tiempo que se establece un compromiso de transparencia en la gestión y se marcan las pautas para conseguir la máxima eficiencia en el trabajo./