Satisfacción de Demandantes - Accesibilidad

Calidad percibida por los demandantes de servicios de SAMUR-Protección Civil, en relación a la accesibilidad

Durante 2021 SAMUR-Protección Civil realizó 135.848 activaciones para atender 107.595 sucesos ocurridos en la ciudad de Madrid. La activación de un recurso de emergencias extra hospitalaria en Madrid sucede a través del teléfono europeo de urgencias 112 para ciudadanos y del Centro Integrado de Seguridad y Emergencias (CISEM).

La eficacia de todo el sistema de emergencias empieza por una adecuada gestión de la llamada por parte de los operadores radiotelefónicos. Los estudios de accesibilidad tienen por objetivo conocer si las expectativas y necesidades de los usuarios demandantes de atención sanitaria se ven correctamente satisfechas, valorando la facilidad que encuentra el usuario para establecer contacto con el servicio de emergencias, así como la accesibilidad interna: rapidez, agilidad, amabilidad e interés mostrado al usuario por parte del profesional o profesionales que reciben y gestionan la llamada.

Resultados estudio Satisfacción Demandantes 2021

En 2020 cambia el modelo de encuesta, pasando de llamadas telefónicas a envío de SMS con enlace a un formulario que rellena el usuario. Esto ha permitido ampliar el universo del estudio y aumentar considerablemente el tamaño de la muestra. En 2021, 11.013 demandantes de atención sanitaria respondieron al cuestionario enviado.

Los encuestados evaluaron su grado de satisfacción con la llamada en una escala de 1 a 10, en la última columna de la tabla sumamos las puntuaciones de 7 a 10 (grado de satisfacción alto a muy alto), pudiendo comprobar que una amplia mayoría de de los resultados son positivos.

Grado de satisfacción muy alto
(9 - 10)
alto
(7 - 8)
medio
(5 - 6)
bajo
(3 - 4)
muy bajo
(1 - 2)
  alto/muy alto
(7 - 10)
Amabilidad e interés del 1º operador 78% 15,3% 3,5% 1% 2,2%   93,4%
Rapidez y agilidad del 1º operador 77,2% 15,3% 3,9% 1,3% 2,3%   92,4%
Amabilidad e interés del 2º operador
en rellamada
83,2% 12,3% 2% 0,4% 2%   95,6%
Rapidez y agilidad del 2º operador
en rellamada
83,2% 12,6% 2,1% 0,4% 1,7%   95,9%
Tiempo de espera a la asistencia 59,4% 23,6% 9,2% 3,8% 4%   83%
Gestión global de la llamada 75% 18,7% 3,4% 1,2% 1,7%   93,6%

En documentación asociada se encuentra el informe de resultados con un evolutivo por años de la satisfacción de los demandantes de nuestro servicio, así como la ficha técnica y el cuestionario empleado.

 

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