Satisfacción de Demandantes de Servicios

Calidad percibida por los demandantes de servicios de SAMUR-Protección Civil, en relación a la accesibilidad, en el año 2019

En el ámbito general de las urgencias y emergencias extra-hospitalarias el acceso de los usuarios a los servicios sanitarios se realiza a través del número europeo 112. SAMUR-Protección Civil, dentro de su lugar de intervención en el municipio de Madrid, fue activado en 156.889 casos en 2019, bien a través del teléfono europeo 112, 092, 091 u otros de instituciones o particulares. Madrid 112 lo demandó en 105.946 ocasiones (un 67,52 % de las activaciones totales). En estos casos, la gestión inicial de las llamadas la realizan los operadores 112, para inmediatamente derivarla a nuestros propios operadores.

La eficacia del sistema de emergencia está condicionada, desde el principio, por una adecuada gestión de la llamada por parte de los operadores radiotelefónicos. El adecuado abordaje de esta intervención, aparte de formación específica, requiere habilidad para discriminar urgencia y emergencia de aquellas que no lo son, en un marco de rapidez, agilidad, amabilidad e interés. Estos son elementos imprescindibles para lograr la satisfacción de los usuarios demandantes de nuestros servicios.

Las dimensiones o componentes de nuestra calidad asistencial son los comprendidos en el proceso asistencial. Estudiamos por una parte, la satisfacción de los pacientes atendidos, y por otro la satisfacción de los demandantes de nuestro servicio, la accesibilidad al sistema sanitario.

Entendemos por Accesibilidad la facilidad del usuario para establecer contacto con el Sistema de Emergencia. Una vez establecido el contacto, medimos la Accesibilidad Interna, que comprende la rapidez, agilidad, amabilidad e interés mostrado al usuario por parte del profesional o profesionales que reciben y gestionan la llamada.

En el año 2019 se hace de nuevo este estudio referente a la accesibilidad, permitiéndonos comprobar la adecuación de la gestión de las llamadas a las expectativas y necesidades de los usuarios demandantes de nuestro servicio.


Ficha Técnica 

  1. Título del estudio: Informe Anual de Satisfacción de Clientes Externos. Calidad Percibida en relación a la Accesibilidad. SAMUR-Protección Civil.
  2. Objeto del estudio:conocer la calidad percibida y el grado de satisfacción de los demandantes de SAMUR-Protección Civil, en relación a la accesibilidad al servicio, identificando posibles necesidades, problemas y oportunidades de mejora en la accesibilidad al sistema de emergencias sanitarias.
  3. Órgano promotor: Subdirección General de SAMUR-Protección Civil, perteneciente al Área de Gobierno de Portavoz, Seguridad y Emergencias.
  4. Tamaño de la muestra: este año solo pudimos entrevistar a 160 demandantes de Asistencia Sanitaria de SAMUR-Protección Civil.
  5. Universo:demandantes SAMUR-Protección Civil, año 2019. Fuimos activados en 156.889 ocasiones.
  6. Procedimiento de muestreo: muestreo aleatorio simple.
  7. Metodología: encuesta telefónica mediante cuestionario estructurado, con una duración aproximada de seis minutos, a teléfonos particulares de demandantes del servicio, recogidos en el sistema informático.
  8. Error muestral: para un nivel de confianza de 95,5 %, y p = q = 0.5, +- 7,7 %, para resultados totales.
  9. Fechas de recogida de la información: demandantes de servicios de enero a octubre de 2019. Entrevistas realizadas de febrero a diciembre de 2019.

 

Resultados estudio Satisfacción Demandantes 2019 (160 encuestados)

Grado de satisfacción muy alto alto medio bajo muy bajo NS/NC   alto / muy alto
Amabilidad e interés del 1º operador 35,6% 55 % 8,8% 0 % 0,6% 0 %   90,6 %
Rapidez y agilidad del 1º operador 36,3% 53,1% 9,4% 0 % 0,6% 0,6%   89,4 %
Amabilidad e interés del 2º operador,
en rellamada
52,9% 41,2% 5,9% 0 % 0 % 0 %   94,1 %
Rapidez y agilidad del 2º operador,
en rellamada
52,9% 39,2% 5,9% 0 % 0 % 2 %   92,2 %
Tiempo de espera a la asistencia 27,5% 51,3% 9,4% 2,5% 0,6% 8,8%   78,8 %
Gestión global de la llamada 36,9% 55,6% 6,9% 0 % 0,6% 0 %   92,5 %

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