Notificaciones de multas de circulación.

Situación inicial

El Ayuntamiento de Madrid realiza al año en torno a 3 millones de notificaciones de denuncia por infracciones de circulación cometidas en la ciudad de Madrid (modelo de notificación de multa 9-1.1).

La complejidad de la materia sancionadora, así como el elevado volumen de notificaciones y su alcance, exigen ser muy rigurosos en la claridad del mensaje que se transmite.

Por ello, coincidiendo con la iniciativa de poner en marcha actuaciones relacionadas con una Comunicación más Clara con la ciudadanía, se decidió considerar este caso de estudio como experiencia piloto.

Proyecto

Se configuró un grupo de trabajo interdisciplinar integrado por: la Subdirección General de Multas de Circulación, como unidad responsable; Informática del Ayuntamiento de Madrid, como titular de los sistemas de información a nivel tecnológico; el Servicio de Calidad, como coordinador del proyecto y expertos externos de apoyo (lingüistas, diseñadores, etc). De esta forma, se trataba de cubrir el conocimiento necesario en procedimiento administrativo, tecnológico, los estándares de calidad, el diseño gráfico y la producción y distribución de la notificación, etc.

 Se comenzó actuando sobre:

  • identificación clara del órgano responsable, el titular de la denuncia y el hecho denunciado;
  • separación de los pasos a seguir;
  • simplificación del procedimiento administrativo correspondiente;
  • mejora del diseño gráfico.

Una vez validada la nueva notificación, se realizó un test de usuario, mediante focus group,  para comprobar que la usabilidad y comprensión era idónea.

Paralelamente se gestionó la preparación del tránsito de sustituir la notificación inicial por la nueva versión conforme a los criterios de Comunicación Clara, adaptando tanto los sistemas informáticos como de imprenta y la preparación de todo el personal involucrado en dicho cambio.

 Conclusión 

Finalmente se ha implementado el cambio en febrero de 2018. El análisis de este caso de estudio se continua con otras notificaciones asociadas a la gestión de infracciones de circulación, cuyos trabajos son abordados por la propia unidad responsable - Subdirección General de Multas de Circulación - con la experiencia adquirida en el proyecto aquí descrito, en colaboración con la Subdirección General de Calidad y Evaluación y el organismo Informática del Ayuntamiento de Madrid. En octubre de 2018 se implementa el cambio de los documentos:

  • 9.1.2. Denuncia al conductor identificado por infracción de circulación. Multa
  • 9.1.3. Denuncia al conductor identificado por infracción de circulación. Multa con pérdida de puntos
  • 9.1.5. Requerimiento para identificar al responsable por infracción de circulación. Multa con pérdida de puntos

Notificación inicial:

Notificación final en Comunicación Clara:

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