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Dentro de las diferentes encuestas promovidas por la Dirección General de Transparencia y Calidad, se encuentra la realizada para medir la satisfacción de las personas usuarias del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, que se puso en marcha, como instrumento de evaluación de la percepción ciudadana, en el año 2008. Realizándose de forma anual de manera ininterrumpida hasta el presente. Los resultados obtenidos en este proceso, ha permitido tener una importante serie temporal cuya continuidad se pretende mantener durante el año 2022.

La realización de una encuesta de satisfacción anual entre las personas usuarias del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, con objeto de recabar su opinión sobre una serie de aspectos que se miden a través de diferentes indicadores. Entre otros, se pueden citar, el conocimiento de su existencia, la facilidad de acceso, la valoración media global, el tiempo de respuesta, el funcionamiento, los elementos asociados a la tramitación, el trato recibido, la calidad de las respuestas y la mejora de los servicios sobre los que se han presentaron las sugerencias y reclamaciones.

Los fines específicos que se persiguen son:

• Determinar el grado de satisfacción de la ciudadanía con el servicio de sugerencias y reclamaciones que se presta a través del Sistema del Ayuntamiento de Madrid mediante la valoración por los encuestados de determinados indicadores asociados a los compromisos de la Carta de Servicios de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones del Ayuntamiento de Madrid.
• Establecer el perfil demográfico de las personas usuarias del Sistema según las variables de sexo, edad, nivel de estudios, lugar de residencia y otrasv variables que se consideren de interés por parte de la Dirección General de Transparencia y Calidad.
• Realizar un estudio segmentado para todas las variables que se determinen por la Dirección General de Transparencia y Calidad para los dos procedimientos del Sistema: las de carácter general y las de carácter tributario.
• Discriminar este grado de satisfacción en función de los servicios a los que se refieren (clasificación material de las sugerencias y reclamaciones), del canal de entrada al Sistema, del tipo de solicitud (sugerencia, reclamación, felicitación y petición de información tributaria) y de las variables del perfil demográfico.
• Conocer los principales puntos fuertes y las debilidades del Sistema desde el punto de vista de las personas que lo utilizan.Información de Firmantes del Documento.

En el año 2022, el estudio se realizará aplicando dos metodologías de recogida de la información, una a través de encuesta telefónica, con un mínimo de 500 entrevistas válidas y, otra con procedimiento on line, con un mínimo 4.500 entrevistas válidas, mediante el envío de un mensaje de correo electrónico en el que se presentará el estudio, se solicitará la colaboración y se incluirá el enlace para acceder a la encuesta a cumplimentar.

La encuesta correspondiente al año 2022 presenta las siguientes características:

¿A quién va dirigida la encuesta?

La encuesta va dirigida a personas usuarias del Sistema SyR.

Universo

Solicitudes de carácter general y tributarias presentadas y tramitadas en el Sistema SyR desde el 1 de septiembre de 2021 hasta el 31 de agosto de 2022.

Tipo de muestreo

Se utilizará el muestreo aleatorio sobre personas usuarias del Sistema de Sugerencias y  Reclamaciones estratificado en función de la clasificación material de las solicitudes y del peso de las materias en la totalidad de solicitudes objeto del trabajo, de manera que la muestra tenga la misma composición material que el universo. Para esta estratificación, se tendrá en cuenta la materia y la submateria en el procedimiento de sugerencias y reclamaciones generales y la materia en el de sugerencias y reclamaciones tributarias.

Tamaño de la muestra

El tamaño mínimo de la muestra será de 5.000 encuestas válidas para cada encuesta anual objeto del contrato. De estas, al menos 500 serán telefónicas y al menos 4.500 serán on line.

Método de recogida de la información

Dependiendo del canal de entrada de la sugerencia o reclamación se realizará:

• Encuesta telefónica, como mínimo 500 entrevistas validas, empleando la tecnología CATI-Computer Assisted Telephone Interview-, a personas usuarias que hubieran presentado su solicitud (SyR) a través del 010 Línea Madrid o de forma presencial en cualquiera de los Registros y Oficinas de Atención a la Ciudadanía del Ayuntamiento de Madrid. Se realizará en las dependencias de la empresa adjudicataria y con sus medios técnicos y personales.
• Procedimiento on line, como mínimo 4.500 entrevistas válidas, mediante el envío de un mensaje de correo electrónico en el que se presentará el estudio, se solicitará la colaboración y se incluirá el enlace para acceder a la encuesta a cumplimentar.

Este procedimiento será de aplicación a las personas usuarias del Sistema SyR que hubieran accedido a él a través del formulario que está disponible en la página web Información de Firmantes del Documento  municipal. Los correos electrónicos serán enviados desde la cuenta de correo de la Dirección General de Transparencia y Calidad o, en su caso, desde la cuenta de correo de la Subdirección General de Calidad y Evaluación. El enlace de acceso a la encuesta estará disponible las 24 horas al día durante el período de recogida de la información.

Periodo de recogida de la información

Del 3 al 28 de octubre de 2022.

Horario de recogida de la información

Las encuestas telefónicas se realizarán de lunes a viernes no festivos en horario comprendido entre las 9:00 y las 20:00 horas. En el caso de la encuesta on line estará disponible las 24 horas del día.

Duración media de la encuesta

• Online: ............................ 8’15’’
• Telefónico: ...................... 8’40’”

Información de los resultados

Una vez analizados los resultados de la encuesta, el informe de resultados, el cuestionario y la ficha técnica estarán disponibles a través del en la web del institucional del Ayuntamiento de Madrid www.madrid.es/calidadyevaluacion, en el apartado de Estudios de Percepción Ciudadana. También se publicarán en el Observatorio de la Ciudad (www.madrid.es/observatoriodelaciudad) y en el Portal de Transparencia del Ayuntamiento de Madrid (https://transparencia.madrid.es).

Responsable de la encuesta: 

Subdirección General de Calidad y Evaluación de la Dirección General de Transparencia y Calidad (Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana – Área de Gobierno de Vicealcaldía)
Montalbán, 1, planta 6
28014 - Madrid

Empresa que realiza el trabajo de campo:

Simple Lógica, SL
Calle Campomanes, 6
28013 MADRID - España

Protección de datos

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