Memoria 2016
Observatorio de la Ciudad
Cartas de Servicios
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Son documentos públicos dirigidos a la ciudadanía, disponibles y accesibles a través de la web municipal, la Intranet municipal y el resto de canales establecidos de atención, a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos, establece y comunica:
- los servicios que ofrece y las condiciones en las que lo hace,
- los compromisos de prestarlos con unos determinados estándares de calidad,
- los derechos de la ciudadanía y de las personas que los reciben en relación a estos servicios y sus responsabilidades al recibirlos,
- los sistemas de participación establecidos.
Las Cartas de Servicios responde a la nueva cultura organizativa orientada a la ciudadanía e inspirada en modelos tanto de transparencia y participación, como de gestión de calidad.
A través de la aplicación web del Sistema de Indicadores del Observatorio de la Ciudad se puede acceder a los indicadores que miden el cumplimiento de los compromisos contraídos con las Cartas de Servicios.
Seguimiento, evaluación y actualización
El proceso continuo de seguimiento, evaluación y actualización de las Cartas aprobadas en el Ayuntamiento se plasma y publica en el Informe anual correspondiente. Así, en 2016, como en años anteriores, se elaboró y publicó el Informe 2016 de evaluación global del Sistema de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid.
Certificaciones en 2016
La Certificación de las Cartas de Servicios de acuerdo con la Norma UNE 93200 avala no solo que las Cartas del Ayuntamiento cumplen con los requisitos de la Norma en cuanto a su contenido, elaboración, evaluación, etc; sino también, la buena gestión y el cumplimiento de los compromisos con los ciudadanía. La Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) es desde 2014 la entidad encargada de auditar y emitir las certificaciones para las Cartas de Servicios de acuerdo con la Norma UNE 93200:2008. En diciembre de 2016, recibieron los correspondientes certificados 10 Cartas de Servicios, que sumadas a las ya existentes dan un total de 45 cartas certificadas. |
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Resumen de los datos del 2016
- Cartas de Servicios aprobadas en 2016
Carta de Servicios | Fecha de aprobación |
---|---|
60 - Multas | 18/02/2016 |
61 - Almacén de Villa | 18/02/2016 |
62 - Calidad y Evaluación | 17/11/2016 |
63 - Centro de Prevención del Deterioro Cognitivo | 24/11/2016 |
- Cartas de Servicios por Áreas de Acción en 2016
Áreas de Acción | Cartas de Servicios aprobadas | Cartas de Servicios vigentes | Cartas de Servicios en elaboración |
---|---|---|---|
Cohesión Social y Servicios Sociales |
10 | 10 | -- |
Cultura | 3 | 3 | -- |
Deporte | 4 | 4 | -- |
Desarrollo Económico y Tecnológico |
2 | 2 | -- |
Empleo | 1 | 1 | -- |
Espacios Públicos Abiertos | 2 | 2 | -- |
Medio Ambiente | 5 | 5 | -- |
Movilidad y Transportes | 2 | 2 | EMT |
Relación con la Ciudadanía |
7 | 7 | -- |
Salud | 9 | 8 | -- |
Seguridad y Emergencias | 6 | 6 | -- |
Turismo | 3 | 3 | -- |
Urbanismo | -- | -- | -- |
Vivienda | -- | -- | EMVS |
Administración de la Ciudad |
7 | 6 | Agencia Tributaria |
Total | 63 | 60 | 3 |
- Indicadores 2016 del Sistema de Cartas de Servicios
Cartas de Servicios | 2007 | 2011 | 2015 | 2016 |
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Aprobadas (acumulativo) | 16 | 39 | 59 | 63 |
Aprobadas en el mandato (acumulativo) | 15 (2003-2007) | 23 (2007-2011) | 18 (2011-2015) | 6 (2015-2019) |
Vigentes | 16 | 39 | 56 | 60 |
Evaluadas / evaluables | 11 / 11 | 38 / 38 | 50 / 50 | 54 / 54 |
Certificadas | -- | -- | 35 | 45 |
Compromisos | 179 | 440 | 494 | 605 |
Grado de Cumplimiento | 93,85 | 87,29 | 80,73 | 81,71 |
Áreas de mejora implantadas | -- | -- | 157 | 140 |
Se recogen los datos de los años de finalización de los mandatos de gobierno y el del año de esta Memoria. |