Cartas de servicios

 (Puedes ampliar la información sobre el sistema de cartas consultando esta pildora interactiva)

Las cartas de servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica los servicios que ofrece y en qué condiciones; el compromiso de prestarlos con unos determinados estándares de calidad; los derechos de la ciudadanía en general y de las personas usuarias de los servicios en relación con éstos, así como las responsabilidades que contraen al recibirlos, y los sistemas de participación establecidos, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.

Foto Gran Vía de Madrid

 Las cartas de servicios son actualmente el principal modelo de calidad y mejora continua desplegado en el Ayuntamiento. Hacen referencia a servicios municipales:

  •  tanto dirigidos directamente a la ciudadanía madrileña como son los servicios de mayores, de deportes, de cultura, de seguridad, etc.;
  • como referidos a la ciudad y sus infraestructuras, como son los parques y jardines, la calidad del aire, la prevención y control de plagas, etc.

 Hasta la fecha se han aprobado 77 cartas de servicios en el Ayuntamiento, de las cuales hay 71 en vigor (por refundición o derogación de algunas de ellas), que abarcan 14 de sus 15 áreas de acción. En ellas se adquieren más de 700 compromisos de calidad, cuyo cumplimiento se mide a través de más de 1.500 indicadores. Además, asumen cada año más de 200 áreas de mejora a desarrollar durante el mismo.

 Todas las cartas de servicios vigentes pasan por un proceso de evaluación anual en el que se comprueba su grado de cumplimiento, se revisan sus contenidos y se actualizan compromisos, indicadores y áreas de mejora. 

  El Sistema de cartas de servicios del Ayuntamiento de Madrid se encuentra certificado por una entidad acreditadora externa tanto en su metodología general como en el 94 % de sus cartas vigentes (no se someten a certificación las nuevas cartas aprobadas hasta que han pasado al menos por una evaluación anual) de acuerdo con los exigentes requisitos establecidos en la normativa UNE 93200, renovándose periódicamente la citada certificación.

Sello Certificación UNE 93200

 Todas las cartas de servicios, así como todos los datos relativos a su evaluación y grado de cumplimiento, se encuentran publicados y accesibles en la página web municipal y el portal de transparencia del Ayuntamiento. Todas cumplen con  las recomendaciones de Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid.

 
Cartas de servicios vigentes

Mapa interactivo de las cartas de servicios vigentes 

Concepto y elaboración
Evaluación
Certificación
Comunicación y divulgación
Datos generales del Sistema de cartas de servicios

Acceso directo a la aplicación de información de compromisos e indicadores

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