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Transporte en autobús urbano

• Transportar/trasladar a las personas de un lugar a otro de la ciudad.
• Realizar seguimiento continuo del servicio prestado desde el Centro de Control de Autobuses.

Actividades de planificación del servicio:

• Definir la oferta de servicio en función de los parámetros aprobados por el Consorcio Regional de Transportes de Madrid, contando con las aportaciones realizadas por el Ayuntamiento de Madrid.
• Trazar los itinerarios (líneas), definir los puntos de parada, elaborar los horarios y determinar la dotación de vehículos y número de conductores necesarios para cumplir con la oferta definida.
• Trazar los desvíos y elaborar los avisos para el personal la EMT y las/os viajeras/os ante los eventos e incidencias programadas en la vía pública.
• Analizar los resultados del servicio prestado para identificar carencias y plantear soluciones.

Actividades de gestión del servicio:

• Gestionar las incidencias de regulación del servicio.
• Gestionar las incidencias de indisponibilidad.
• Favorecer el buen uso del carril bus, gestionando los incidentes de seguridad que puedan surgir.
• Realizar intervenciones para evitar el fraude.

Información a la ciudadanía y a clientes:

Se presta mediante diversos medios, tales como marquesinas, paneles de mensajería variable (PMV), telefónicos, web corporativa (emtmadrid.es) con mapa interactivo, APP oficial de la EMT y redes sociales (Twitter y Facebook) y en la Oficina de Atención al Cliente de EMT.

A través de parte de estos canales, se puede obtener la información en tiempo real sobre:

• líneas de autobuses, indicando qué líneas pasan por cada localización: web, app oficial de la EMT y paneles de mensajería variable.
• tiempos de espera del autobús en las paradas: web, app oficial de la EMT, mapa interactivo y paneles de mensajería variable.
• itinerarios recomendados, indicando un origen y un destino: web, mapa interactivo y app oficial de la EMT.
• incidencias en las líneas sobre eventos planificados: interior de los autobuses, app oficial de la EMT, web y paneles de mensajería variable.

Además, en el exterior de los propios autobuses se indica, de forma visible, el destino y la denominación de la línea, mientras que en su interior se informa de la siguiente parada y posible correspondencia con otras líneas.

Atención a la ciudadanía y a clientes:

Se presta en los autobuses por el personal de conducción, en la calle a través del Departamento de Atención Móvil (SAM), así como en la Oficina de Atención al Cliente (OAC).

El Departamento de Atención Móvil (SAM) cuenta con 69 personas, además hace uso, cuando el servicio lo requiere, de los vehículos que tiene asignados el Departamento de Coordinación y Gestión de Atención a Colectivos y Eventos, siendo estos un total de 2 vehículos móviles y 4 motos. El servicio en este departamento se presta las 24 horas del día, los 365 días del año y se desarrollan actividades como:

• Prestar atención a clientes en las oficinas de información, Plaza Castilla, Cibeles y Aluche, que la empresa tiene instaladas en la ciudad. 

• Prestar atención a clientes en puntos relevantes, como los intercambiadores, el aeropuerto, o las estaciones de tren y autobuses, etc. 

• Prestar atención a clientes en paradas suprimidas del servicio por motivos programados o sobrevenidos de obras, eventos deportivos, etc. 

• Colaboración con el Departamento de Construcción de infraestructuras, en el desarrollo de reparaciones, sustituciones o instalaciones de los separadores de carril-bus, actuando para atender a los clientes y velando por su seguridad en las paradas dónde se realizan estos trabajos. 

• Colaboración con la Dirección de Servicios de Transporte en las líneas de Servicios Especiales sustitutorias de Metro, Cercanías, etc. atendiendo a los clientes y realizando recuento de los viajeros que acceden a estos servicios. 

• Realizar la entrega ‘exprés’ de los objetos encontrados a bordo de los autobuses, en colaboración con la Oficina de Atención al Cliente. Se entiende por “vía exprés” el protocolo que se activa cuando una persona comunica de forma inmediata la pérdida de un objeto en el autobús, mediante llamada al teléfono de atención al cliente. El personal de EMT, si localiza el objeto, acuerda, con quien lo solicita, la entrega en la cabecera de la línea en el mismo día.

Por otra parte, la OAC, cuenta con 71 personas y entre otros servicios incluye: 

• Recepcionar, registrar y custodiar (de manera previa a su entrega a sus propietarios/as) los objetos encontrados en los autobuses.
• Realizar las gestiones pertinentes para la entrega ‘exprés’ de objetos encontrados a bordo de los autobuses, trabajando de forma conjunta con personal del SAE (Sistema de Ayuda a la Explotación) y Secretaría.
• Ofrecer información general sobre todos los servicios prestados por la EMT.
• Gestionar las Tarjetas de Transporte Público (TTP), (excepto TTP anuales y turísticas).
• Tramitar y resolver las peticiones, sugerencias, reclamaciones y felicitaciones, e informar sobre su estado de tramitación.
• Cobro y gestión de los recargos extraordinarios (impuestos a los clientes por incumplimientos del Reglamento de Viajeros). 

Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones:

 Los canales establecidos para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones son:

• El sitio web: http://www.emtmadrid.es/atencion-al-cliente
• El teléfono 900 878 331 (gratuito) y 914 068 810.
• El fax 914 068 879.
• Las hojas de reclamaciones a disposición de los clientes en los autobuses.
• La Oficina de Atención al Cliente, sita en C/ Cerro de la Plata, 4.
• Los Puntos de Información del Servicio de Coordinación y Gestión de Atención a Colectivos y Eventos.
• El correo postal dirigido a la Empresa Municipal de Transportes de Madrid, S.A., en C/ Cerro de la Plata, 4 (Madrid 28007).
• Aplicaciones móviles oficiales EMT.

Horario

En la página web emtmadrid.es se encuentra toda la información sobre los horarios y pasos por parada, así como las tarifas vigentes y los títulos de transporte válidos para viajar en los autobuses de EMT. 

Horario de prestación del servicio de transporte en autobús: todos los días del año, durante las 24 horas del día. 

El horario diurno es de 6:00 a 24:00 h. en días laborables y sábados, y de 7:00 a 24:00h. en días festivos (salvo excepciones puntuales que comienzan antes de las 6:00 h. por condiciones del servicio).

El horario nocturno es de 24:00 a 6:00 h., excepto los festivos que es hasta las 7:00 h.

Coste del servicio: 

Tarifas establecidas por el Consorcio Regional de Transportes de Madrid. Gratuito hasta los 4 años de edad, sin derecho a ocupar asiento, y de 4 a 6 años, incluyendo la Tarjeta de Transporte Público Infantil. 

Posibilidad de viajar sin abonar el importe de un billete: las personas que acompañan a invidentes acreditados. 

Las tarifas están publicadas en emtmadrid.es.