¿Qué es Línea Madrid?

Línea Madrid es la marca que identifica la atención a la ciudadanía dentro de Ayuntamiento de Madrid, integrando los distintos medios y canales existentes para relacionarse con el Ayuntamiento. Estos canales son en la actualidad el telefónico (teléfono 010), el presencial (red de oficinas Línea Madrid) y los tres canales de Internet: la página web http://www.madrid.es/, la cuenta @Lineamadrid de Twitter y Facebook y el chat on line Línea Madrid.
Línea Madrid presta dos tipos de servicios:
Información:
- Sobre todo lo relacionado con el Ayuntamiento: su organización y servicios que presta, los trámites y gestiones que se pueden realizar y dónde y cómo realizarlos. Dependencias, oficinas y equipamientos, oposiciones y ofertas de empleo, normativa y ordenanzas, boletines y publicaciones, noticias, etc.
- Sobre la ciudad de Madrid: instalaciones culturales, deportivas, sanitarias, educativas, infraestructuras y transportes, agenda cultural y eventos, etc.
- Sobre dependencias y oficinas de otras administraciones y sobre gestiones básicas no municipales.
- Sobre urbanismo.
Gestiones, facilita la realización de múltiples gestiones relacionadas, entre otras materias, con:
Administración pública y Servicios Generales
- Registro de documentos dirigidos al Ayuntamiento o a otras Administraciones Públicas y consulta de la Dependencia municipal en la que se encuentran.
- Concertación de cita previa con los servicios municipales.
- Obtención de identificación electrónica: gestiones para el registro en cl@ve, modificaciones de datos de contacto (correo electrónico y/o teléfono), obtención de nivel superior de registro, reactivación de código, renuncia al sistema, revocación del certificado electrónico.
- Objetos perdidos en la ciudad de Madrid: Información personalizada.
- Presentación de sugerencias y reclamaciones al Ayuntamiento de Madrid, así como consulta del estado de tramitación.
- Pago de sanciones administrativas.
- Recepción de llamadas de otras administraciones públicas y organismos públicos.
- Servicio de Reclamaciones de Responsabilidad patrimonial (derivación a gestora de consultas sobre el estado del expediente) (desde el día el 1 de junio de 2017).
Consumo
- Consulta sobre el estado de expedientes de la OMIC (010).
Impuestos y tasas
- Tributos municipales (pago, duplicados de recibos, domiciliaciones).
Movilidad
- Comunicación a la Dirección General de Tráfico (DGT) de los cambios de domicilio de conductoras y conductores y/o vehículos.
- Estacionamiento regulado (altas y renovaciones de autorizaciones, modificaciones, domiciliación, impresión de justificantes, derivación a gestora de incidencias complejas).
- Bicicleta Pública (altas abonados, bajas, modificaciones, duplicados de abono anual).
- Solicitud de Tarjeta azul de transportes y consulta de su estado de tramitación.
- Multas de circulación (información personalizada, pago en período voluntario, identificación del conductor, derivación a gestora de vista de expedientes y casos complejos).
- Madrid Central: trámites de personas físicas: altas de personas, de la condición que permite el acceso al Área (titular de TEPMR, titular de garaje, de PAR), permisos de vehículos, emisión de justificantes
Padrón y Censo
- Padrón (altas, bajas, modificaciones, volantes y certificados, renovación y confirmación de extranjeros).
- Censo electoral: consultas personalizadas, declaraciones formales de voto, solicitud de inscripción de extranjeros de países con Convenio, reclamaciones al censo electoral, inclusión/exclusión de envío de propaganda electoral.
Participación ciudadana
- Propuestas ciudadanas (registro de usuarios, creación, apoyo y consulta de propuestas) y Presupuestos participativos (registro de usuarios, creación, consulta, apoyo y votación de presupuestos).
- Consultas a la ciudadanía desde los distritos (información, promoción/difusión, disponibilidad de cuestionario).
Servicios sociales
- Madrid libre de exclusión sanitaria (derivación a los CMS de ciudadanas y ciudadanos a los que se les ha denegado el alta en el sistema y derivación al Instituto Municipal de Consumo de las facturas emitidas por asistencia sanitaria a los excluidos).
- Tarjeta Madridmayor (alta, modificación, baja, duplicado, información sobre actividades que se realizan en los centros de mayores).
- Solicitud de teleasistencia para mayores, consulta del estado de tramitación, domiciliación
Urbanismo, vivienda e infraestructuras
- Censo de locales (emisión duplicado del cartel identificativos).
Vía pública y medio ambiente
- Alta y consulta de avisos y peticiones de la ciudad de Madrid sobre diversas materias (solicitud de cubos, papeleras, contenedores, limpieza de pintadas, reparación de mobiliario urbano, arbolado, calzadas, iluminación urbana, incidencias de parquímetros y del servicio de bicicleta pública, así como muchos otros)
En la prestación de servicios, Línea Madrid aporta el valor de evitar barreras e impedimentos, así cuenta con:
- Accesibilidad reconocida en canal presencial y web (fácil acceso para todos).
- Atención en idiomas extranjeros.
- Atención en lengua de signos española.
- Horarios amplios de atención en oficinas.
- Presentación de Sugerencias y Reclamaciones sobre los servicios municipales.
- Servicio de cita previa.
- Servicio presencial en toda la ciudad: oficinas en todos los Distritos.
- Servicios 24 horas todos los días del año: 010 y web madrid.es
Línea Madrid proporciona, además, una respuesta única, independientemente del canal utilizado y tiene un firme compromiso con la mejora constante basada en la utilización de instrumentos de gestión de Calidad.
En el año 2021, Línea Madrid registró:
- 1.160.802 atenciones en Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC).
- 4.252.934 atenciones telefónicas por el Canal 010.
- 747.743 atenciones en Chat y Chat Bot.
- 101.314 atenciones en redes sociales (Twitter y Facebook).
- 8.908.302 servicios prestados en Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC), 010, Chat Online, Chat Bot Madrid Central y Redes sociales (Twitter y Facebook).
- 32.039.121 visitas a la web madrid.es.
- 2.327.190 citas concertadas a través de todos los canales y en todos los servicios municipales.
Documentación asociada
- Pliegos de prescripciones técnicas. Servicios Línea Madrid 2017. 20 de julio de 2017 PDF, 1 Mbytes
- Estrategia Línea Madrid 2019- 2023 PDF, 1 Mbytes
- Catálogo de Servicios de Línea Madrid PDF, 695 Kbytes
- Pliego de cláusulas administrativas particulares que ha de regir en el contrato de servicios denominado 'Apoyo a la gestión de la atención telefónica y presencial a través de los canales de atención al ciudadano Línea Madrid' PDF, 979 Kbytes
- Aplicaciones informáticas PDF, 145 Kbytes