Adaptación de estructura y contenido de las Cartas de Servicios
Situación inicial.
Las Cartas de Servicios son documentos públicos a través de los cuales el Ayuntamiento de Madrid establece y comunica los servicios que ofrece y en qué condiciones; los derechos y responsabilidades de la ciudadanía en general y de las personas usuarias y los sistemas de participación establecidos, con el objetivo de garantizar una mejora continua de los servicios públicos.
La elaboración y gestión responde a la Metodología de Cartas de Servicios del Ayuntamiento de Madrid y cumple con los requisitos de la Norma UNE 93.200
La publicación de las Cartas de Servicios se realizaba hasta marzo de 2019 en formato web, con apartados diferenciados y el texto completo y un folleto en .pdf
Actuación.
Tanto el formato como el contenido eran susceptibles de una revisión para cumplir con las recomendaciones de accesibilidad, lenguaje inclusivo y comunicación clara. Por esa razón se han sometido todas las Cartas de Servicios vigentes hasta dicha fecha, en total 67, a una adaptación completa.
Se ha planteado una estructura con una presentación breve, que incluye las principales cifras que reflejan la gestión, descripción de los servicios objeto de la Carta y sus compromisos (con detalle de seguimiento periódico de sus indicadores). Además incluye el texto completo y folleto/s, así como otros enlaces relacionados.
En este conjunto de cambios han participado cada uno de los servicios titulares de las Cartas de Servicios y la Subdirección General de Calidad y Evaluación como órgano competente del desarrollo e implementación de este modelo de calidad en el Ayuntamiento de Madrid.
Las mejoras que ha aportado esta transformación son:
- Uso de un lenguaje más claro, sin tecnicismos, en un tono más directo y más cercano al habla común.
- Estructura de la información más sencilla y concisa.
- Mejora de la visualización (acompañamiento de imágenes).
- Documentos accesibles.
Resultados.
Las Cartas de Servicios antes de su aprobación y publicación se someten a la opinión y participación de la ciudadanía mediante el desarrollo de grupos focales donde un colectivo de voluntarios y personas usuarias de los servicios aportan sus opiniones. En las experiencias llevadas a cabo desde la puesta en marcha de este nuevo formato, la opinión de los participantes ha sido satisfactoria, en especial en el caso del folleto divulgativo.
Puesto que las Cartas se evalúan anualmente, se pretende seguir trabajando en esta línea. En 2020 está previsto incorporar la siguiente leyenda de Comunicación Clara a los textos que se adapten conforme a la Guía Práctica de Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid:
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Este documento cumple las recomendaciones de Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid. Puede conocer el proyecto y enviar sus sugerencias a través de www.madrid.es/comunicacionclara |